病人价值链理论在医院流程管理中的应用_韩雪.pdfVIP

第26卷第9期 卫生软科学 Vol.26 No.9 2012年9月 Soft Science of Health Sep.,2012 病人价值链理论在医院流程管理中的应用 1 2 2 2 韩 雪 ，白 雪 ，方 豪 ，王 琦 （1.安徽医科大学卫生管理学院，安徽 合肥 230032；2.北京大学深圳医院，广东 深圳 518036） 摘 要：回顾了价值链和业务流程重组的相关理论，归纳了基于病人价值链的流程管理的意义，分析了 基于病人价值链的流程管理目前存在的问题，提出医院应以信息化建设为手段和工具，以价值链思想、 业务流程重组思想为理论和方法，实现医院管理革命。 关键词：病人价值链;流程管理;医院管理 中图分类号：R197.32 文献标识码：B 文章编号：1003-2800（2012）09-0767-03 1 价值链概念及业务流程重组概念的提出及相互关系 随着经济的高速发展，人们对健康的需求不断增加， 医疗市场的竞争日趋激烈。同时医院的供需矛盾不断加 深，“看病难，看病贵”的问题尤为突出，医院的发展面 临着新的挑战。从价值链角度和流程管理角度来看，病 人是医院价值链唯一收入来源。因此医院应以病人为中 心，开发医疗服务产品，将顾客满意度当作衡量其工作 好坏的标准。 1.1 价值链的概念 早在1985年，哈佛商学院的迈克尔．波特教授在其 《竞争优势》一书中提出价值链的概念。波特认为“每 一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品 1.2 业务流程重组的回顾分析 的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用 最早由美国的 Michael Hammer 和 Jame Champy 提 一个价值链来表明。”这些价值活动可以分为基本活动和 出，在20 世纪90 年代达到了全盛。其定义为“是对企 辅助活动[1] 。基本活动包括内部后勤、生产作业、外部 业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而 后勤、市场和销售以及服务 5 种类型；辅助活动包括采 获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改 购、技术开发、人力资源管理以及企业基础设施 4 种类 善”，“使得企业最大限度地适应以顾客、竞争、变化为 [5] [6] 型。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成 特征的现代企业经营环境” 。全良 等人认为业务流程 [2] 。波特分析了 理论的发展历史，大致可以分为三个阶段：第一阶段是 了一个创造价值的动态过程，即价值链 一般企业的价值链构成，提出了基本的价值链结构模式 在20 世纪90 年代初期，这一时期国内外学者对其进行 （见图1）。企业可以通过价值链的优化整合，提高响应 的研究很少。第二个阶段是在20 世纪90 年代的后期， 和满足顾客需求的速度，优化供应链体系，提高企业整 这一时期很多企业开始认识到业务流程重组的重要性， 体运作效率与质量，降低企业经营成本与费用，建立竞 并开始尝试在企业内进行实施。第三