2015网络客服(业务)服务人员绩效考核方案.pdfVIP

网络客户 （业务）服务人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 编 号 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日， 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决 回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP 系统查询。总部主要通过ERP 系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。 ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 考核标准 得分 权重 项目 比 扣 （%） 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 率 分 专业技 能、接听 30 抽查每次不合格扣2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚 质量 客户投 0~0.4 0.4% 1%~ 1.5% 诉解决 20 0% 0 2 4 10 10 % ~1% 1.5% 以上 率 95% 80% 回访完 100 95% 75% 10 0 1 ~80 2 ~75 3 5 成率 % 以下 以下 % % 回访真 10 0 0 1 1 2 2 3%~ 3 5 条 5 实度 5 以上 95% 80% 客户满 100 95% 75% 10 0 1 ~80 2 ~75 3 5 意度 % 以下 以下