客户信用企业很实用的课件.pptVIP

客户关系管理 讲师：李程 普卡 产品属性 产品价值 方便实用—省力 使用方便：可以在全国四十多万家商户进行消费，以及任何一台有银联标识的自动提款机上取现，也可以在香港、澳门、韩国等海外28个国家和地区带有“银联”标识的8.9万户商户和自动取款机使用。 还款方便：可以通过37,000家网点轻松还款及获得服务，还提供关联还款服务。 服务便利：提供全天候用卡客户服务专线。 产品价值 经济实惠—省钱 经济 无年费、无异地费、取现等其它各项服务收费明显低于同业 小额免偿 实惠 积分礼品 营销活动 产品价值 安全放心—省心 大额交易（500元以上）免费短信提醒； 在线设置交易密码，无密码函寄送安全问题； 卡片遗失后，只要第一时间打电话挂失，之后的风险由银行承担； 产品亮点 分期产品—介绍 主要发卡行分期产品比较－比较2 一 客户信用管理基础知识 （一）客户信用等级的评定 1、A级客户 2、B级客户 3、C级客户 4、D级客户  　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 债务人心理透视之一 一、不同债务人的付款心理 1、应该付款时就付款。 2、被提醒后才付款。 3、被催讨后才付款。 4、被追索后才付款。 5、被诉讼后才付款。 6、死拖活赖不付款。 债务人心理透视之二 一、同一债务人对不同债权人的付款心理 1、债务人每月都有明确的付款安排。 2、付款安排着重考虑利害关系和付款紧迫性。 3、债务人首先把款付给管理严格的债权人。 4、债务人乐于把款付给能给他带来最大利益的人。 5、债务人被迫把款付给可能给他带来损失的人。 债务人心理透视之三 一、同一债务人对不同帐龄的付款心理 到期前几天——想办法安排付款。 过期几天后——想办法把款还了。 过期一个月——有些难为情。 过期三个月——拖一拖再说。 过期六个月——不再想它了。 过期1年——还钱好心疼。 过期2年——不用还钱了。 催收三绝招 提醒————时间就是金钱 要求越及时，得到付款越早 ? 发货时提醒 ? 货到后提醒 ? 付款前提醒 ? 到期日询问 ? 到款后感谢 ? 过期后询问 说服 ?说服的态度——真诚：真诚所至、金石为开. ?说服的力量——信用：言之有理、言而有信. ?说服的技巧——倾听：主动倾听、让对手自己说服自己. ?说服的秘诀——说“是”：让对手开始说是，中途说是、结果说是. ?说服的效果——认同：内心认同、心服口服. ?说服的切入点——关怀：从对方立场上看问题、真诚的为对方考虑. ?说服的方法——懂你：要读懂对方、成为对方的知己. ?说服的天敌——争论：争论没有赢家. 施压 以合同条款施压 以客户清单施压 以还款计划施压 以收取罚金施压 以停止供货施压 以取消额度施压 以移交案件施压 以诉讼威胁施压 以诉讼保全施压 以强制执行施压 帐款催收对客户产生的影响 收款的实质是与人的沟通，是做人的工作，工作的好坏会对客户产生四 种预期的结果。 我赢——你赢：一种明智的，不会损害双方关系的解决方案。 我赢——你输：坚决收回欠款，但损害了双方今后的合作关系。 我输——你赢：胆小，不自信的人总是一次次催讨，一次次空手而归。 我输——你输：攻击型收款员，不仅收不回欠款，更损害了双方合作关系， 给今后的收款工作带来巨大障碍。 收款员的选择： 自信型：诚实、坦率、果断、机智、有敏锐的洞察力，准确的判断力和快速行动力。 胆怯型：顺从、谦虚、无主见、不坚持、轻易被客户说服，浪费时间，丧失时机。 进攻型：粗暴、无理、自大、出口伤人，以命令方式对待债务人，严重损害客户关系， 障碍追帐进程，给委托人带来巨额损失。 应收帐款管理 管理指标 DSO（平均收帐期）= 年末应收帐款金额 年销售额 X 360天 CER（回款效果指数）= 实际回款 应该回款 X 100% 基本概念： 拖欠——越拖越久、日积月累 96 二、应对措施 1、熟悉客户的付款习惯。 2、了解客户的付款程序。 3、用最适当的方式催款。 4、向最适当的人催款。 5、在最恰当的时候催款。 醒醒，如今世道变了！ 101 二、应对措施 1、催讨导向——帐款挤进头班车。 2、经营导向——经营能为客户带来最大价值的产品。 3、市场导向——最大限度满足客户的需求。 4、客户导向——把产品卖给最需要的人。 5、利益导向——客户不付款将让其承担损失。 102 二、应对措施 催讨越及时越容易讨回