二零一六年第二季度全国游客满意度调查报告.docVIP

2014年第二季度全国游客满意度调查报告 积极因素较多，第二季度全国游客满意度回升 7月9日，中国旅游研究院发布2014年第二季度全国游客满意度调查报告。报告显示，2014年第二季度全国游客满意度指数为72.84，较第一季度上升0.22。报告指出，随着旅游市场秩序专项整治工作成效显现以及样本城市的持续努力，景点、旅行社等典型旅游行业的满意度开始回升，进一步拉动国内、入境游客满意度显著回升。但行业发展质量的“老问题”依然没有得到有效解决，安全、社会等因素呈现叠加影响的态势，出境游客满意度进一步下降。 一、2014年第二季度全国游客满意度情况和特征 2014年第二季度全国游客满意度指数为72.84，较第一季度上升0.22，仍处于“一般”水平。第二季度全国游客满意度的主要特点有： （一）国内游客、入境游客满意度显著回升 第二季度我国旅游消费环境总体较好，市场秩序更加规范，企业服务创新加快，行业要素更加有利于游客需要，国内游客、入境游客满意度均有较大回升。 国内游客满意度指数为70.26，为近3个季度以来最高，较上一季度的68.93上升1.33。其中团队游客为69.70，较上一季度上升0.74；散客为70.56，较上一季度上升1.64。本季度国内游客满意度的一些显著现象需要关注，例如中程和廉价线路的游客满意度低于近程、远程及旅游花费较高的游客，观光游览市场的满意度低于休闲度假类，外地人满意度低于本地，汽车、船舶的交通方式满意度低于飞机、火车、自驾等，入住星级酒店的满意度低于豪华酒店、经济型酒店。此外，多次出游者、高学历人群、高收入人群、中年人和农村居民的旅游满意度相对较低。 入境游客满意度指数为74.20，为近4个季度以来最高，较上一季度的71.49上升2.71。入境游客对我国旅游形象、行业服务质量、旅游价格等满意度均有较大幅度回升，存在的主要问题是团队入境游客、多次入境游客的满意度相对较低。根据客源地情况，满意度较高的为新西兰、荷兰、澳门、日本、印度、香港、韩国等地游客，满意度较低的为法国、意大利、澳大利亚、俄罗斯、新加坡、瑞典等地游客。入境口岸城市的满意度从高到低依次为杭州、西安、上海、成都、重庆、北京、沈阳、广州。 （二）旅游行业满意度也有所回升 第二季度旅游各行业的满意度均有所回升，满意度指数为72.63，上升0.91。景区满意度最高，选择同一旅行社、重游目的地的满意度创下新高。各要素的现场满意度从高到低依次是景点73.15、娱乐71.81、餐饮71.62、交通71.16、购物70.92、价格70.50、旅行社70.30、住宿70.27、公共服务69.12。网络评论方面，本季度交通89.17、餐饮84.19、购物84.95、娱乐87.01、旅行社93.63、旅游行业管理54.76，分别比上一季度提升1.86、3.07、2.32、2.2、3.73和11.14。 （三）游客满意度提升工作持续深入推进 第二季度共有31个样本城市的游客满意度上升，无锡、成都、杭州等排名前列的城市游客满意度持续提高，有力带动其他城市的相关工作。在城市和景区层面，西宁、秦皇岛、嘉兴等地连续开展游客满意度提升专项工作，工作体系、工作经验和游客满意度均取得明显成效。本季度浙江省、江苏省按季度在媒体公开发布当地游客满意度调查结果，并创新成果利用形式，这些措施有力促进当地城市满意度提升。 二、第二季度全国游客满意度存在的问题 （一）假日旅游等“老问题”仍然比较突出 旅游行业非法经营、节假日涨价和拥堵等影响游客满意度的“老问题”仍然比较突出。 “五一”前央视曝光非法北京一日游灵隐寺和九寨沟旅游强制额外收费、威胁游客、更改路线、安排购物等。广西长寿之乡巴马遭69.08、68.52。入境游客对公共服务的满意度也较低本季度发生的暴力恐怖案件等突发事件也产生一定的影响，例如现场游客对安全感、应急救援的满意度分别下降1.49和0.84。 （三）出境游客满意度有所下降 2013年我国成为世界第一大出境客源市场境外旅游消费超过美国和德国成为世界第一76.48，比上一季度下降2.44。各目的地国家和地区特别是发展中国家的旅游环境不稳定现象突出，菲律宾、越南等目的地满意度下降明显，越南旅游满意度更是降至样本目的地的最后一名。赴韩旅游规模迅速扩大，但投诉也明显增加。泰国、迪拜向游客征收观光费 城市 2014.2 指数 环比 2014.2 排名 环比 城市 2014.2 指数 环比 2014.2 排名 环比 无锡 78.12 1 → 北京 71.72 31 ↓ 成都 78.09 2 ↑ 广安 71.67 32 ↑ 杭州 78.02 3 ↑ 太原 71.46 33 ↓ 烟台 77.89 4 ↑ 西安 71.13 34 → 厦门 77.12 5 → 海口 71.