容大后勤集团“典型案例”评选活动上报表.DOCVIP

容大后勤集团“典型案例”评选活动上报表 作者 姓名 **** 所在单位 ********** 联系 方式 ***** 职务/职称 ********** 案例 题目 公寓工作人员服务态度不好引发投诉 案 例 内 容 去年的某一天下午16：40，在某高校学生公寓里，某公寓工作人员A正准备到银行办理当日余款存储时，一名学生前来办理住宿调整手续。因急于外出，A脱口就说“我要出去了。明天过来办！”，急忙就走了。由于A口气过于生硬，表达过于直接，使学生产生不快。这时，在场的另外一名工作人员B看到情况后，立即上前安慰学生，态度诚恳，语气温和地向学生解释了A老师急于外出的原因，并主动为学生办理有关的住宿手续。手续办理完，B老师又再次代表部门向学生道歉，客气与学生道别。学生离开。 原以为事件到此就结束了，不料当晚，该学生在校内论坛上发布了内容为投诉A服务态度不好的帖子，给社区服务部的形象造成一定的负面影响。 第二天，社区服务部经理找A谈话，并召开工作人员会议，以此次事件为例，举一反三，讨论如何提高服务意识，转变服务态度的问题，A也在会上做了检讨。 案 例 分 析 一、事件分析： 1、学生的事无小事，从顾客上讲，A确实是有“急事”，但这不能是忽略学生的借口，事实本身从一个侧面反映出服务理念需要进一步提高的问题。而B能够及时补位，缓和气氛，弥补同事的服务缺陷，值得学习和发扬。 2、基层培训工作还有不到之处，管理服务人员的服务意识有待进一步提高。本次案例及时召开总结会议，对事件举一反三，应该说对避免此类事件再次发生是有益的。 3、集团对管理服务人员工作纪律、服务规范都有严格的要求，但在此案例中，A没有按文明服务用语，没有向学生解释清楚，是引发学生不满的主要原因。 二、事件启示： 1、顾客满意是我们追求的服务理念。良好的服务态度和服务意识，是体现专业素质和良好服务形象的基础，也是实现顾客满意的关键。 2、服务意识的培养是一个潜移默化的过程。意识是内在的，是热爱本职工作的基础上，经过个体的不断理解、提炼、积累、升华而成的，是深深扎根于内心的理念，一旦定型、固化，对服务工作者而言，将是终身受益的。但是服务意识的培训、提升绝对不是一朝一夕就可以形成的，需要管理者不断地引导、个体不懈地努力，才能提升和固化。 3、服务意识体现在日常工作过程中，体现在与服务对象的沟通交流中。因此，要改变培训的方式、方法。要把对员工服务意识的培训融入到交流的情景过程中，结合到管理服务的过程中，开展有效的培训、考核工作，才能及时发现问题、纠正问题。 4、尊重服务对象。尊重是人和人交往的前提，更是开展服务工作必备的、最重要的心理素质。没有尊重，就不会有好的态度，也不会有很好的服务。服务的对象就是学校和学生，而学生的满意度在很大程度上决定着学校的满意程度。因此，服务人员要把自己位置摆正，把学生真正作为被服务者来尊重，来平等对待。 5、适时恰当的礼貌用语是获得理解，达到沟通和理解的良方。温暖和缓和的语言会让人如沐春风，可以消除对方的不快和敌意。面对学生要做到“服务十要”，微笑多一点，态度好一点，理由少一点，脾气小一点，嘴巴甜一点，手脚勤一点，脑筋活一点，效率高一点，沟通多一点，度量大一点。 备 注 照片（无） 容大后勤集团“典型案例”评选活动上报表 作者 姓名 **** 所在单位 ********** 联系 方式 ***** 职务/职称 ********** 案例 题目 员工的试用管理和辞退 案 例 内 容 去年1月，因工作需要，经劳务介绍所推荐，某高校餐饮部主任在初步进行资格、健康证审查、面谈后，招聘了厨师王某。并口头约定三个月试用期，期满合格后正式录用。王某在试用期间，没有能较好地履行厨师的岗位职责，与岗位要求存在一定的差距，而且期间多次与其他服务人员发生矛盾，先后两次被调换岗位。5月的某一天，王某向保卫处报案称“正在充电的手机不见了”，保卫处派人查验后未发现异常情况，并在柜子上找到了手机。事后，王某固执地怀疑是同宿舍另一人在搞恶作剧，所以晚上喝酒撒波，第二天私自离岗睡觉，睡醒后继续吵闹，主任找其谈话后继续装疯卖傻，严重违法了工作纪律，严重影响了该餐饮部的形象。为此，根据相关规定，餐饮部决定给予其辞退处理。 案 例 分 析 一、事件分析： 1、在面试该厨师时，从其提供的口头简历（原有的工作是厨师）看，符合岗位任职要求。但由于面试时无法确认该口头简历的准确性和身体实际健康等状况，再加上急于需要厨师，而且现在招聘厨师又比较困难，所以匆忙聘用上岗，为日后工作埋下隐患。 2、试用期满时，王某考核不合格和两次换岗，都证实其不能胜任厨师岗位，本应马上予以辞退。但是由于当时厨师没有后备人员，故而拖延了辞退时间，造成