第一章客户开发业务规范.docVIP

一、客户开发业务规范 （一）业务流程 第一条确定客户访问对象与访问目的。 目标客户：是指符合公司客户要求，区域市场内月消费量在千元（应逐步过渡到公司标准：目标客户为月消费量在三千元以上）以上，且经营较好，货款支付准时，信誉度高的企事业单位；未正式产生交易或已停止交易半年以上的客户。 客户开发工作的第一步是选取合适的客户并设法访问他，其目的在于： 1、创造与客户交流的机会，联络感情； 2、向客户传达资料、商品信息； 3、获取客户需求信息；听取客户意见； 4、引导客户消费； 5、对客户的信用状况做出初步判断。 第二条订立访问要点，确定客户拜访计划、做好访问准备及访问的最低愿望。 1、开发员必须在每天晨会前上交〈业务去向表〉，填写出自己的拜访计划。 2、确定好自己的合理路线，合理安排时间，一般不超过半小时为宜。 3、准备好各种资料、宣传单、名片、记录本等。 4、其他应注意事项：计划都应对客户开发工作的六个基本要素做出回答，即：访问谁、谈什么、在何处访问、在什么时间访问、访问目的是什么、如何进行访问。 第三条接近客户。 接近客户是开发市场的第一步，也是最困难最关键的一步，如果不能接近客户，以后的工作就无从谈起。 开发员应从在下几方面入手打破窘境：在正式面谈前与客户取得联系；注意表情、语言服饰等细节，争取给客户留下良好印象；让对方感到自己是一个认真诚实的人；态度切忌生硬，应彬彬有礼；从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等。 第四条业务洽谈。 1、在洽谈中应注意控制自己的情绪，耐心地与客户进行业务洽谈，以求达到最佳效果。 2、把握终级利益原则：在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。洽谈人员应该在确保本企业的利益的同时，更多地考虑对方的利益。 3、注意倾听：人们对夸夸其谈的业务人员容易感受到厌烦，如果能耐心地给客户以更多的讲话机会，客户可能会改变态度。 4、谨慎承诺：做不到的事情不要因为想博得客户的一时心动而轻易向客户承诺。 5、言辞表达：业务谈判不是闲聊，不可以无话不谈，话题需要服从于目的。 （二）业务标准用语 第五条 问候。 与客户见面时，应主动向客户问候。如： “您好，我是花都世纪文具的业务员XXX。” “早上好，又来打挠您了！”等。 第六条 接听电话。 1、接到客户的电话应说：“您好，花都世纪文具！”、“您好，花都世纪文具公司！” 2、在客户提出要求前应说：“有什么可以帮到您的？” 3、在结束电话时，应说：“谢谢您的来电！”；“欢迎您下次来电！”。 4、当接到客户电话，发现是找另外的人员时，应先问明对方是哪里，然后说：说：“您稍等，我帮您叫一下。”然后有手捂住话筒再叫同事接听电话。 5、当遇到不能解决的问题时，应说：“稍等一下，让我的部门经理为您解答好吗？”或“我要先请示我的部门经理，五分钟后我打电话给你好吗？” 6、一般来讲，接到客户的电话，应即时了解客户的姓名、单位及电话，防止出现电话断线而不知电话来自何处。 二、客户开发管理实施细则 （一）、客户开发建档管理。 第一条 目标客户档案管理。 1、开发人员在对目标客户进行充分的市场调查和资讯掌握后，对符合交易要求的目标客户，填写《客户基本资料表》，按照表上的内容和要求，逐一真实详细填写，建立准客户档案，并逐步填充、更新和完善。 2、目标客户管理档案采用挂快方式，为目标客户建立形式统一和内容完备的档案，具体由开发员为各自所负责开发和跟进的目标客户填充、更新和完善档案。具体内容包括：目标客户基本资料、拜访记录、客户询价/报价单等内容。 3、已开发的客户若停止交易时间超过三个月以上，其客户档案也应相应的转入目标客户档案。 4、配送点主管必须定期查阅目标客户档案，并组织专题的会议对目标客户开发进行分析和研讨。 第二条 合作客户录入ERP系统及档案管理。 1、新客户开发成功前，开发员填写、更新《客户基本资料表》经主管审批后，上报客户管理部审批，客户管理部将表单复印一份，原件留客户管理存档，复印件一份交还配送点保管。 第三条 客户开发应注意事项。 1、开发的客户如属于月结客户，经相关部门审批后，主管必须上门进行资信核实，并签订月结协议书，若客户确实不愿签订，在客户有收货专用章、正式盖章的订单、进行对账回传三者具备其二的情况下，可以考虑暂不签《月结协议书》，应填写《客户拒签协议申请》报客户管理部，并尽量在日后补回《月结协议书》。 2、公司的结算方式分为：现结、月结与月结+X天（30、60、90）三种结算。与客户月结时，结算方式一般不应超出月结+30天，如5月1号—5月31号的货款在6月30日前收回，支付时间为7月1—31日。与客户月结合作三个月后，销售量仍不能达到千元以上，各配送点应考虑将结算方式改为现结交易。 3、下列情况可考虑延长到“月结+90天”：A、是全球500强企业、大