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第四章 针对性培训 生理上的需求 生理上的需求是顾客的最基本要求，他们要求吃喝、睡觉维持身体舒适并进一步寻求安逸省力松驰和宁静。 保持与安全的需求 顾客都有一种要求摆脫压力、困境、忧虑、担心、需要避免心理受到刺激伤害，所以作为服务人员一定要注意不能揭及顾客的隐私，这一点是应酬中大忌。 社交的需要 他们有社交的需要，同时也有奉献和给予的需要，像每一个人一样， 他们都需要受人尊敬和获取。我们服务人员在谙熟礼信礼貌的基础上必需懂提审时度，投其所好。 第一节 顾客的一般类型 观光旅游型 此类客人特点以观光游览为目的，对自然的风光名胜古迹、大型游乐场、购物场极感兴趣，他们最大的特点是“吃好、住好、玩好、交通方便喜欢购买纪念品和拍纪念照等。 服务方法:此类客人可能白天旅途劳累在娱乐场，只想神放松，需要柔和的气氛，并适时为他们准备相关食品，特色土产。 公务旅游型 特点：此类客人有公务在身常早出晚宿，对娱乐质量要求较往不咎高。娱乐频繁甚至在当地可挖掘较高消费力的客戶。 服务方法：以推销高档酒水及饮食为主，全面周到为客人服务，递毛巾，送水果，斟酒等，视其同伴进行相等服务。 外商或当地老板 此类客人在我们娱乐城可能占主要消费群族，他们要求较新的服务模式，和节目内容。较挑剔，在此消费客人外，外商多为港台、日韩、新马泰等。 服务方法：全面做好周到服务，多递毛巾加茶、斟酒、换烟盅、点烟等服务。 顾客的个性 不同个性的顾客具有各自的行为都不尽相同，只有进一步分析掌握各类客人的个性、特色，才可以收到良好的效果。 1、普通性 此类客人为我们常接待的对象，他们懂得礼节礼貌可根据实际情况作一般接待。 2、自大型 此类客人总是认为自己了不起，事事以自己为准，较为挑剔对人不屑与顾。 服务方法：对此类客人我们服务小心谨慎，不卑不亢，先做一个好的听众，再从话题行事赞扬其聪明多才， 绝不能与其怄气，按照合理要求去做。 3、急性型 此类客人讲究效率，但做事马虎，一般以年轻消费客为主，若为他们提供服务时延拖或效果不佳，很可能引起投诉或发火。服务方法：镇定，迅速，不应急于辩解，待其平息后做解析，并主动道歉。 服务方法：全面做好周到服务，多递毛巾加茶、斟酒、换烟盅，点烟等服务。 4、社交型 此类客人善谈，男性商业业务人员较多，好与人攀谈心机较多。 服务方法:周到细致，耐心的服务和用他们去作宣传。5、固执型此类客人以中老年居多，固执己见，即使是错仍坚持己见，因此千万不要干涉，其行为或言语不要与他们发生争论，影响服务效果， 对此类客人应耐心细心服务，投其所好，尽量为他们提供最佳服务。 6、有钱烂仔 烂仔也具有通性，的确无修养，无文化，但很讲义气，耿直直爽，这种客人如何应付：需懂奉承，但掌握尺度，不可得罪他，可千万不可受控于他，若有不妥之处，及时通知上级。 第二节 顾客九大心理要求 一、求尊重 二、求清洁卫生 三、求价格合理 四、求食物质量好 五、求安全 六、求服务周到 七、求享受 八、求方便九、求气氛(气派、 面子、氛围） 第三节 顾客娱乐的五大动机 一、调节日常生活 二、社交的需要 四、减少不协调（如摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等） 五、好奇心 第四节 与顾客关系 一 、顾客是酒店业务主要人物，是一种特殊工作伙伴。 二、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠颇客，顾客至上。 三、并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务的工作。 四、并非是因为服务员拥护客人，才去服务他而是客人拥护酒店才来光临。 五、顾客不是一个对抗者，没有人能对抗顾客而获得成功。 六、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求。所以这是他们光临的原因 七、以友善热情的态度去欢迎客人光临，但不可无拘无束去招呼客人，讲话适可而止。别忘记你和客人之间的距离。 八、顾客并不是服务者争辨或斗智的对象。 九、有权利期望服务员有整齐仪容仪表。 十、客人是我们的衣食父母,我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员。 第五节 引起投诉的一般现象分析 一、客人来到时没有及时去服务冷落客人，让客人感到不尊重他。 二、工作中的服务差错。 三、在杯具中或餐具中有不洁的现象。 四、在品种上不能满足客人的要求。 五、服务员巡视不够客人打扫呼没人搭理。 六、消费标准没按照客人的要求，服务员擅自抬价。 七、 服务节奏太慢，所需产品品种久等不到。 八、服 员语言运用不恰当，不礼貌，冒犯客人的忌讳。 第六节 顾客产生投诉的原因 一、地位不平等，顾客的特殊权力。 二、服务人员自身素质的评估。 三、服务人员与客人的不信任的心理。 四、服务人员工作中对客人的不平等。 五、顾客自我情绪的不稳定。 第七节处 理投诉的原则与方法 一、以友善的态度去处理。 二、留心听取整件事的经过，尽量了解事件发生的原因。 三、对事件的发生表示真心