【优质】2015年政企客户满意度提升工作汇报.pptVIP

* * * * 加强政企客户服务质量管控，提升客户满意度 中国电信集团公司网络运行维护事业部 一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求 一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通报 2011年1、2、4月全网省际业务开通履约率都在92%以上，3月低于指标基准值（92%）的主要是由于工信部相关电路和平安保险AAA更改为A电路等大量需延期处置的工单未提前做好延期所致。 2011年1-4月跨域协同工单总数为4176件，及时完成4051件，总体上逐月增长趋势，平均完成月度工单及时率97.47%，超过目标值。 故障申告量总体呈逐月增长的趋势，总申告量同比增长21%； 截止4月份，全网故障恢复及时率为98.45%，低于去年同期98.86%。 二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通报 1、申告处理情况 2011故障受理 1月 2月 3月 4月 集团 883 587 1034 1141 理想 146 94 199 195 全球 509 346 594 639 系统集成 2 3 1 1 省公司 615 413 765 768 海外公司 54 51 97 66 合计 2209 1494 2690 2810 2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。 二、集团级政企客户售后服务情况的通报