杭州某医院体检中心顾客满意度调查及对策研究.pdfVIP

第 31卷第 3期 健 康 研 究 V ()1_31NO 3 2011年 6月 HealthResearch Jun．2Ol1 DOI：10．3969／j．issn．1674-6449．2011．03．015 杭州某医院体检中心顾客满意度调查及对策研究 杨春 白雪 ，危 静 ，刘德香 ，林建潮 ，吴玉婷 ，周 鑫 (1．杭州师范大学 医药卫生管理学院，浙江 杭州310036；2．杭州师范大学附属医院 体检 中心 ，浙江 杭州 310036) 摘要 ：目的 了解医院体检 中心顾客的满意度情况 ，找出工作 中的存在问题 ，为提高服务满意度和医疗服务质量提 供参考。方法 采用 自制的调查表 ，随机抽样调查 201例医院体检 中心顾客 ，对其体检 中心多个维度 的满意度进 行调查并对其选择医院的原因做 出分析。结果 顾客对 中心各项满意度评分均在 3．5～4．0分之间，总体满意度 达到4．07，其中，医务人员对顾客的尊重 、健康知识交流情况与整体满意度最具相关性 (r=0．766，P=0．000；r= 0．694，P=0．000)。而选择体检中心的主要原因是为求方便。结论 提高体检中心顾客满意度应该从顾客 的三类 期望人手 ，优化体检流程 ，提供个性化服务 ，更重要的是建立客户关系，管理他们 的健康。 关键词 ：医院体检 中心；顾客满意度 ；对策 中图分类号 ：R1 文献标识码 ：A 文章编号 ：1674—6449(20l1)03—0210一O4 InvestigationofPatientSatisfactiononPhysicalExamination at OneHospitalinHangzhouand itsCountermeasure YANG Chun—baixue ‘WE]jing。，LIUDe—xiang，LINJian—chao，WUYu—ring，ZHOUXin ， (1．ShoolofMedicineandHealthManagement，HangzhouNormalUniversity， Hangzhou，Zh4iang310036，China；2．HealthPhysicalExaminationCenter， TheAffiliatedHospitalofHangzhouNormalUniversity，Hangzhou，Zhejiang310036，China．) Abstract：Objective Toimprovetheservieeofhealthyphysicalexaminationinhospitalbyinvestigatingsatisfaction degreeofclientsandresolvingexistedproblems．M ethods 201clientsfrom physicalexaminationcenterweresurveyedby theself—madequestionnaires．Results Thescoresofeach item on satisfaction degreewere between 3．5—4．0 and the generalsatisfaction degree reached4．07 Customersatisfactionwasclosely correlated with the ，respectofmedicalstaffto customersandtheeducationofhealthknowledge(r=0．766，P=0．000)，(r=0．694，P：0．000)．Themainreasonto choosemedicalcenterwasconvenience．Conclusion Opti