Siebel_CRM的整体架构及功能模块全面解读.pdfVIP

Siebel CRM 的整体架构及功能模块全面解读 Siebel CRM 的整体架构及功能模块全面解读 第一篇：Siebel CRM 概述 一什么是客户关系管理？ 客户关系管理（CRM ）就建立企业与顾客关系、提高企业核心竞争力而言是 一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行 有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使 得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销 模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握 住能给企业带来最大价值的客户群。 客户关系管理其核心内容就是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户 服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩 短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、 寻求新的市场机会、销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业 在当前的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化， 通过使用当前多种先进的技术手段，最终帮助企业实现以上目标。 可以用一个比喻来说明：在工业化时代，人们靠地质勘探从地下找到了大量 石油、煤，甚至黄金等；到了信息时代，人们发现在人类活动中所留下的大量信 息和数据中埋藏着远比铂矿价值更高的财富，这就是那些大量的数据及他们内在 的规律。这些规律的进一步处理和优化，可以给企业带来成千上万倍的效益，可 以成为领导者做出英明决策的可靠依据。 二 Siebel CRM 概述 SIEBEL 截屏图 1 说起 CRM，人们自然会想到 CRM 的先驱与开创者 Siebel。可以这么说，Siebel 是 CRM 理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的 CRM 软件厂商提供 了业界的标准。近十年来，Siebel 的 CRM 产品一直在功能，技术以及市场份额 上处于绝对的领先地位。到目前为止，Siebel 的 CRM 系统在 CRM 三个关键领 域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为 统一。很多 CRM 产品(尤其是有些 ERP 公司匆促应付的 CRM 系统)，在这三个 核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化(SFA),营销自动化(SFA)以及 服务自动化(SA)三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用 象是后台 ERP 应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所蕴涵的现代经营 理念。 2.1Siebel 公司背景 Siebel 公司成立于 1993 年，由 Tomas M.Siebel 和 Patricia House 两人在 美国加利福利亚的 East Pale Alto 成立。目前公司总部设在加利福利亚的 San Mateo。公司成立至今，由原有 12 人快速发展到现有的 8000 余人，在全球 34 个国家设有 136 个分支机构，在 2001 年度财富杂志所发表的全球 100 个发展最 快的企业名单上位居第二位。 Siebel 公司在全球建立了广泛的业界同盟 ，至今与同包括 IBM，Compaq 在内的共 1000 多家单位家建立了全球协作关系。Siebel 的用户群分布广泛，有 象 IBM，Boeing,IT T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell 等大型公司，也有大 量的中小型企业。 Siebel 的 Mid-Market 版本是针对中小企业的产品，同比其 它 Mid-Market 产品，在价格/性能比上占绝对优势。由于其产品功能齐全，企业 更能根据自己的需要选择相应模块，并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条 件。更重要的是产品应用得越多，受测试与检验的机会就越多，到目前为止，全 球约有一百万个在销售，营销和服务领域的专业人士使用 Siebel 系统，受过专 门训练的Siebel 从业人员有近 10000 人，其中有一半以上通过专业认证，为 Siebel 产品的实施，服务与支持提供了坚定的保障。 此外，为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel 建立了完善的全球性服 务体系(Global Service)，其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel 自身是 CRM 的产品提供者，也是 CRM 的应用者，一直以 100%客户满意作为惯策全 公司上下的经营目标。 2.2 Sie