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客户细分呼唤农信社个性化服务 王盘林 牛向阳 刘唱唱 (河南省新蔡县农村信用合作联社 463500；新蔡县农村信用合作联社黄楼信用社 463500) 【摘 要】金融竞争的不断 “白热化”要求金融机构必须进行客户细分和 务受理程序等形式提高营销效率。此外，农信社还要以 “取之精 市场分层，从而以“个性化”服务实现 自身的持续发展，中国移动 “全球 华、弃之糟粕”的原则对待客户的意见和建议，以不断提升 自身的 通一动感地带．神州行”式市场分层为农信社客户细分提供 了有益借 服务水平，为个性化服务的开展奠定坚实基础。 鉴。本文 旨在思考在金融市场客户细分背景下农村信用社侬 村商业 从规范化服务向个性化服务转变是农信社提升服务层次的必 银4-i-~／村合作银行(以下均简称 “农信社”)如何为客户提供个性化 、专 由之路，新蔡县农信联社黄楼信用社在此过程 中作出了很多有益 业化服务。 尝试并取得了一定的成绩 (获得 “规范化服务先进单位”、“市办先 【关键词】农信社；个性化服务；专业化服务：客户细分：市场分层 进网点”等荣誉称号)，客户的满意度和忠诚度在此过程中显著提 升，信用社管理水平不断提高 ，经营效益连年提升。 目前，大众传播媒介受众已出现细化迹象，为了最大限度满足 3．提升员工素质 受众需求，大众传媒必须注重向受众提供个性化、专业化媒介服 虽然近年来各地农信社通过公开招聘充实了员工队伍，但全 务，以在激烈的竞争中立于不败之地。与大众传媒类似，农信社等 员整体素质较差的状况仍未得到根本性的改变，“一专多能”的复 金融机构要在激烈的市场竞争中实现自身发展 ，必须要有 “量体裁 合型人才仍然缺乏，这严重阻碍了个性化服务的开展。要为多层 衣”意识，坚持细分客户群体、更新服务观念、提升员工素质、增强 次客户提供优质服务，一线员工必须是 “想客户之所想，及客户之 创新能力。 所及”的“一专多能”型人才，这就要求农信社在补充 “新鲜血液”时 1．细分客户群体 必须注重对此类人才的招录和培养。 农信社作为农村金融主力军，其网点遍布城乡，客户群体在性 个性化服务建立在一线员工面对面为客户提供服务的基础之 别、年龄、职业、文化程度、收入水平、风险承受能力等方面存在较 上，一线员工素质高低对服务质量具有决定性影响，农信社要提升 大差异，他们对于金融服务有着个性化的需求。由于每个客户群 个性化服务水平必须通过培训 、轮岗等方式切实提升员工各项素 都代表着一个独立的、潜在的市场 ，因此对客户群进行细分可以实 质。另一方面，农信社还要注重创新人才管理思维，采取多种措施 现潜在市场的 “分层”，这是为客户提供个性化、专业化服务的前提 促进人才的培养、引进和合理流动，为个性化服务的开展提供人才 和基础 。 ’ 保障。以新蔡县农信联社为例 ，该社近年来在补充 “新鲜血液”的 2o{12年，中国移动在通讯行业率先建立了客户品牌，以全球 同时，注重对人才的培养，员工素质不断提升，“一专多能”型人才 通、动感地带、神州行三大品牌为基础进行市场分层 。实践证 明， 不断涌现，个性化服务人才储备工作成效显著。 这三大品牌几乎涵盖了所有手机用户，中国移动通过 “三驾马车”， 4．增强创新能力 提供了 “个性化”的通信产品与服务，赢得了广