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学会卖服务 西安移动服务营销一体化模式探索 圈撰文／陕西移动通信有限责任公司西安分公司总经理 白延力 003年底以前，由于西安移动通信市场连续两三年的价格战等综合因素．西安 电信企业忙着既卖力气一建设网络．又 n 08％ 卖产品一推销业务。当然，主旋律还是 ／移动的市场占有率已经连续几年逐步下降，净增市场份额从2002年的50 价格竞争．忙着变现未来。于是，当消 -下降到2003年的47．14％．客户对缴费方便性的满意度只有60％，客户经理上 门服务满意度55％，2003年累积客户离网率达到惊人的53．06％．西安移动市场主导费需求高涨的潮水退去的时候，留在竞 者的地位受到严重的威胁。 争沙地上的不是生猛海鲜．而是价格战 2004年．西安移动全体员工奋力拼搏，积极应对市场，取得了较好业绩。全年净的粒粒苦果。 ¨oo凹_7 增市场占有率达到61．56％，两个客户满意度指标分别上升到了90％和80％，2004年现在，“差异化竞争”已成为业界新的 n 累积客户离网率更是降到了2152％。在短短一年中．西安移动取得了长足的进步。 共识．其核心就是“卖服务”。其实，电信 成绩固然让人高兴．但作为一个企业经营者．更让我欣慰的是2004年初决心花大企业打服务牌不是一天两天了，但企业始 力气、大投入打造的西安移动服务一营销一体化模式初现成效，不但为客户创造了 终没能摆脱“同质化竞争”的局面。这里 En茸鼍∞o王当agm3当_ 更好的价值．赢得了市场的认可．而且企业加深了对消费者的认知，企业内部的管 有消费者市场不成熟、对价格太敏感的缘 理、营销和服务水平都上了～个台阶。更为重要的是，初步的成功坚定了企业前进 故．但主要问题还是电信企业对“卖服务” 的方向，激励我们更好地去完善服务一营销一体化模式。 l理解不透。过去企业讲服务是给客户送生 商卉睁睁噼离 展望未来．没有什么比走对路的感觉更让人踏实和高兴的了。 日蛋糕，效果确实还行．但对手模仿得也 ． 快。于是，电信企业服务竞争的结果可能 业卖产品；不入流的企业卖力气。 是救活了几家蛋糕店，而自己却依然深陷 服务一营销一体化模式 i 转眼问，中国电信行业引入竞争已很 泥沼。 前些年互联网热炒理念的时候，业界 多年了。开始的时候，围绕移动技术制