基于旅游者感知的乡村旅游餐饮服务质量影响因素实证研究.pdf

第2卷第2期 旅游论坛 V01．2No．2 2009年4月 TourismForum Apr．．2009 [旅游业研究] 基于旅游者感知的乡村旅游餐饮服务 质量影响因素实证研究。 于静静1’2，朱冠梅2，蒋守芬1’2 (1．山东大学威海分校商学院。山东威海264209，2．山东大学管理学院旅游管理系．山东济南250100) [摘要]通过对山东济南、威海两个城市的当地居民进行问卷调查，以期了解目前乡村旅游餐饮企业服务质量的需求状况． 通过调查对影响乡村旅游餐饮服务质量的因素进行了因子分析，将其归纳为9个因子：服务人员基础服务因索、服务人员超 值服务因素、安全卫生因素、餐饮环境乡土特征因素、主客互动因素、菜品的乡土特征因素、服务人员的乡土特征因素、菜品 质量的客观因素和菜品质量的主观因素．并根据旅游者对其重视程度，总结为三大方面的因素：核心服务质量因素、关系服 务质量因素、边缘服务质量因素．最后对提高乡村旅游餐饮服务质量的途径进行了初步探讨． [关键词]乡村旅游，餐饮服务质量-乡土特征I旅游者感知 [中国分类号]F592[文献标识码]A [文章绾号]1674—3784(2009)02—0243—05 一、前言 的SERVQUAL方法提出了饭店服务质量的满意度 20世纪90年代以来，随着国内外对于乡村旅游测量表，采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行了分析 逐渐广泛而深入的研究，乡村旅游的开发无论在理论 并提出改进方案[‘3l韦福祥、韩经纶研究了文化差异 界还是实业界，都已成为旅游开发的一个热点问题。 对饭店顾客服务质量感知的影响[5]；王维祝、谢永珍 与此同时，乡村旅游在萌芽及发展过程中，也不断地 以企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配 暴露出一些问题。尤为突出的是乡村旅游需求高级化 置、服务人员素质与服务能力和现场服务质量4个服 与产品初级化并存的矛盾，导致了乡村旅游消费初级 务质量因素，采用模糊评价法对餐饮业顾客服务质量 化的局面[u。综观目前乡村旅游的研究成果，大部分 进行了综合评价F61。 都是关于乡村旅游产品的设计以及乡村旅游住宿产 (二)有关乡村旅游餐饮的研究综述 品的研究，没有单独对乡村旅游的餐饮服务进行深入 有关乡村旅游餐饮的研究蕴含在其他的研究之 的研究，因此展开对乡村旅游餐饮的研究是非常有必 中。如周玲强在《乡村旅游认知安全》的研究中，涉及 要的。 到了餐饮设施的满意度研究；赛江涛在《乡村旅游的 =、相关研究综述 文化素材及其表达》的研究中，指出应该将农家饮食 (一)有关饭店与餐饮业服务质量的研究综述 文化、节日饮食文化、特色饮食文化融入餐饮产品的 秦远好对饭店顾客服务质量期望的影响因素进 设计之中[71；谢元鲁在《休闲学视野下的中国乡村旅 行了系统研究，认为影响饭店顾客服务质量期望的六 游》的研究中，提倡要把休闲和餐饮融合起来，开发一 大因素为饭店形象、顾客的消费经验、顾客的需要、顾 种以“休闲、舒适、情趣、品位”为主题的餐饮模式[83l 客对服务替代品的知觉程度、顾客的角色意识和服务 夏赞才在《乡村旅游发展中的主客关系研究》中，指出 交付过程中的偶然因素[幻；生延超从马斯洛需求层次 应该建立较为规范的餐饮服务人员的队伍【9]。 论的角度对饭店餐饮服务质量的改进进行了探讨[31； 从当前餐饮服务质量的研究成果来看，很少有学 者对乡村旅游餐饮企业的服务质量进行深入细致的 党忠诚、周支