分析型CRM中智能化呼叫中心的构建.pdfVIP

维普资讯 第3l卷 第 l6期 计 算 机 工 程 2005年8月 Vo1．31 № l6 ComputerEngineering August2005 ·工程应用技术与实现 · 文章编号：1oo_3428(2伽5)1 19__o3 文献标识码：A 中圈分类号：TN915．5 分析型CRM 中智能化呼叫中心的构建 赵 华，宋顾林 (江苏大学计算机科学与通信工程学院，镇江 2l2013) ■ 翼：分析了基于PSTN网的传统呼叫中心的不足，引入通信领域软交换的理念，用面向对象的思想构建基于 IP网的接入方式多元化、 分层的、智能化的呼B¨中心。 关健诃：客户关系管理；计算机语音集成；面向对象；软交换 ArchitectureofIntelligentCallCenterinAnalyticalCRM ZHAo Hua．SONG Shunlin fCollegeofComputerScienceCommunication．JiangsuUniversity,Zhenjiang2120131 [Abstract] Byimportingthesoftswitchprincipleintherealmofcommunication，thisarticleanalyzestheshortageofthetraditionalcallcenter whichisbasedonhtenetofPSTNandusestheobject-orientedthoughttOconstructthehiberarchyintelligentcalIcenterwhichhasvariouswaystO connecttOthenetandiSbuiltontheIPnet． [Keywords]Customerrelationmanagement(cRM)：CTI；Object．oriented：Softswitch 1CRM构建呼叫中心的必要性 析、数据挖掘提供宝贵的资源；数据分析的结果为企业领导 1．1CRM概念 者作分析和决策之用。可见，要充分发挥分析型 CRM 的作 客户关系管理 (CRM)是一种 以客户为中心的经营理念， 用和效力，就必须有强大的呼叫中心这样的前台交互系统。 它一改以往 以产品为中心的陈旧的经营策略，在技术层面上 2智能化呼叫中心的构建 体现为一套智能化的信息处理系统。CRM 的目标是通过管理 2．1呼叫中心概念 与客户 问的互动，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度， 呼叫中心又称为客户服务中心，是一种基于 CTI技术(计 并发现市场和销售渠道，发现新的客户，提高客户利润贡献 算机 网、通信网集成)的典型综合信息服务系统。早期的仅以 率，最终实现企业的社会效益和经济效益的提高。应用CRM 电话和接话人员组成的电话热线服务不能看作是呼叫中心。 的目的是改善企业与客户之间的关系，通过对企业销售和服 现代呼叫中心的含义是 ：一种基于 CTI技术，充分利用通信 务两大业务进行管理和协调，适应客户需求，对企业决策提 网和计算机网，多项功能集成的企业前台交互系统。是构建 供支持，同时对客户服务环节加强管理，以提高客户满意度 CRM 不可或缺的一部分。 和品牌忠诚度。如同ERP系统一样