员工服务礼仪与沟通技巧高荣老师.pdfVIP

塑造良好职业形象 掌握规范的商务礼仪 《员工服务礼仪与沟通技巧》课程大纲 课程背景 一个成功的企业需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需 要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高 层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够 适应企业长期发展的职业化的队伍。 《员工服务礼仪与沟通技巧》培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意 性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地 了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进 行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业管理层应有的职业化特质。 课程收益 全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象 熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功 了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬 学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力 课程时间 2天（12个课时） 课程对象 企业员工、中层管理者 课程提纲 第一模块：服务礼仪与职业形象职场新鲜人的必修课程 礼仪的起源、定义以及内涵 （KT 团，企业培训团购网） 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 案例分析：木桶原理 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用： 个人层面、企业层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣 第二模块：如何培养良好的工作意识礼由心生，态度决定一切 案例鉴赏： 木桶原理 怎样理解 100—1=0 工作态度： 案例分析：青蛙的故事 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识 （青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解 第三模块：员工职业形象塑造视觉美学在商务礼仪中的运用 案例分析：爱德华博士的试验 着装的基本原则、个性原则 和谐原则、TPO原则 工作妆点评 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 总结：1、自我形象检查与重新塑造 2、着装配色练习 第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌职业魅力的个性化展现 （KT 团，企业培训团购网） 站姿规范 站姿禁忌（含简单训练） 坐姿规范 坐姿禁忌（含简单训练） 走姿规范 走姿禁忌（含简单训练） 正确蹲姿 谋面礼仪： 称谓的规范 指引、指示 几种致意的方式 递物接物 不受欢迎的身体语言 培训方式：分析、讲解、演示 第五模块：服务语言沟通技巧与客户交流中的沟通技巧 案例分析：耳朵的故事 普通话服务规范 语速、语调、语气的练习 “三声”、“三到” 文明服务用语规范： 问候用语、问答用语、致谢用语、 道歉用语、服务忌语 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 倾听与赞美 适度的肢体语言与脸部表情 与客户之间沟通交流- 礼仪的用语及避讳原则 “五语十字”文明用语 文明用语规范 普通话的运用 第七模块：人员与客户表情沟通技巧面部表情提升你的职业形象 案例分析：宋庆龄的故事