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处理顾客异议常用技术 一、反驳技术 含义：推销人员根据较明显事实与理由直接否定顾客异议的一种处理技术。 反驳处理的优势：在于可以给顾客一个简单明了、不容置疑的解答，可以增强顾客购买特定商品的信心。但是如果运用不好，会导致推销人员与顾客之间的正面冲突。 运用反驳处理技术时应注意以下几点： 1．反驳只适用处理因为顾客无知、误解、成见、信息不灵而引起的真实异议，不适用于处理虚假异议以及因情感或个性问题引起的异议，也不适用于处理有自我表现欲望和较为敏感的顾客所提出的异议。 2．反驳必须有理有据。如果推销人员在反驳中不能以理服人，其意见会被顾客当作一种狡辩给予再次反驳。 3．反驳顾客异议过程中，推销人员应始终保持十分友好的态度，维持良好的洽谈气氛。 4．推销人员在反驳顾客异议过程中应注重向顾客提供更多的信息。 二、间接处理技术 含义：这是推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理技术。它的基本公式是：“您的看法有一定道理……不过(但是)……” 特点：间接处理较反驳处理委婉诚恳，但也会带来一些问题，如削弱推销人员的说服力，使顾客心理上增加异议信心，严重时会令顾客感到推销人员在玩弄技巧，回避矛盾，进而认为推销人员不可靠。 使用间接处理技术应注意以下的问题： 1．间接处理不适用于敏感、固执、个性强、具有理智性购买动机的、探索性的顾客。 2．推销人员应注意选择好重新说服的角度。间接处理成功的关键在于避开顾客异议后，应该从什么角度、以什么思维方式、用什么内容及重点重新展开推销说服。 3．推销人员应围绕推销的新要点提供大量信息，增强说服力。 4．注意选择合适的转换词。间接处理讲究转换词的运用，应尽量做到语气委婉、转折自然。 三、利用技术 含义：推销人员直接利用顾客异议转化顾客异议的一种反投技术，是一种“以子之矛，攻子之盾”的方法。比如顾客说：“价格又涨了。”推销人员就可以说：“是的，价格涨了，以后可能还会涨，现在是购买的好时机。” 解释说明：利用技术是一种有效的顾客异议处理技术，它的优点是推销人员正视顾客异议，在肯定顾客异议的基础上进行转化，并不是回避异议，因而有争取顾客合作、调动顾客积极性、化消极因素为积极因素、化阻力为动力、一箭双雕的推销功效。但是，利用技术也有局限性，即推销人员直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉，可能引起顾客的恼怒与反感，也会引起顾客的失望或迫使顾处客提出新的更难理的异议。 四、询问技术 含义：这是推销人员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种技术。比如顾客说：“我就是觉得产品不够好。”推销人员可以问：“你觉得产品在哪些方面不好?”追问顾客异议的真实原因，以求获得更多信息。 推销人员在运用询问技术处理顾客异议时应注意以下问题： 1．及时询问顾客，了解顾客的真实想法。 2．针对有关的顾客异议进行询问，对次要的或无效的顾客异议则不应该询问。 3．询问应适可而止，并注意尊重顾客，不要使顾客产生心理压力，更不应把顾客逼到山穷水尽的地步。 五、补偿技术 含义：这是推销人员通过对顾客异议进行补偿来处理顾客异议的技术。 解释说明：推销人员所推销的产品不是十全十美的，如果顾客看到了产品的短处，推销人员应理智客观地对待顾客异议，承认缺点并作说明与解释，使顾客相信产品的长处大于短处，优点多于缺点，那么顾客很可能会购买。 运用补偿技术时应注意以下问题： 1．推销人员应该实事求是地承认与肯定顾客异议。 2．推销人员必须及时提出产品与成交条件有关的优点及利益，有效地补偿顾客异议。 3．推销人员应进一步针对顾客主要购买动机进行补偿，淡化异议，强化利益。 六、不理睬处理技术 含义：这是推销人员有意不理睬顾客某些异议的一种处理技术。顾客异议是多种多样的，顾客的许多异议属于无效、无关异议，甚至是虚假异议，对此，推销人员在不影响最终成交的前提下可以不予理会。 在应用不理睬处理技术时应注意： 1．不理睬处理只适用于处理无关的、虚假的异议。 2．推销人员应专心而认真听取顾客提出的所有异议。 3．推销人员对于偏激、。不尽情理的异议应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩论是非曲直，有效控制自己的心理活动并保持良好的推销气氛。 七、预防技术 含义：这是推销人员为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能提出的异议进行主动处理的技术。 解释说明：长期从事推销活动就会发现，顾客肯定会对商品提出某些特定的异议，对付这类异议最常用的方法是编制标准应答语。 具体程序：把大家每天都遇到的顾客异议写下来—进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面—以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写