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简答题 单选题及多选题 判断题 章数 题型 题目 答案 第一章 判断题 职业良心是建立在职业纪律基础之上的。 错 电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明细的不同。 对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。 对 加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。 第二章 《消费者权益保护法》是调整在保护消费者权益过程中发生工作、生活关系的法律规范的总称。 电信业务经营者为用户办理无线上网卡业务，用户可以不提供的真实身份信息。 《合同法》是调整合同关系的法律规范的总称，是指调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。 消费者7日内无理由退货的，退回商品的运费由消费者承担。 第三章 要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何地点进行通信。 电信产品的生产过程与客户使用电信产品的过程是不同步的。 第四章 从本质上说，市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在市场营销中的体现。 基本营销因素在管理学和市场营销学中将被成为4PS 战略营销将市场营销的目的由参与者活力扩展到使企业获利。 新的市场营销观念包括市场营销观念及社会营销观念。 服务的所有权具有可转让性。 第五章 集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基本设施和国家主要新闻单位等国家重要客户。 高值客户只是电信业务量大、电信使用费用高的客户。 战略客户是指经过市场调查、预测、联系、发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争夺对象的客户。 对大客户提出的保障申告，要优先处理。 对欠费大客户要做到不催费、不停话。 第六章 沟通的目的一般包括了了解客户企业文化，建立企业信誉和赢取客户信任，发现合作中的障碍，优化目前服务工作，收集客户信息和数据，了解目前相关议题、合作领域和客户现状等内容。 为了在沟通过程中营造和谐、轻松的气氛，消除访谈对象的疑虑和不安，建立良好的信任关系，一定要对访谈对象可能关心的问题给予明确的解答。 漏斗式访谈一般以开放式的问题开始，封闭式的问题结束。而倒漏斗式访谈一般易封闭式的问题开始，开放式的问题结束 帕托列法则：即20：80法则，分清主次，锁定重要潜在客户。 在和客户谈话中，应该尽量少用“但是”一词。 第七章 顾客让渡价值决定顾客购买行为 顾客价值是市场营销活动的核心 第九章 宏观市场营销环境均有不可控性，强调企业对所处环境的反映和适应，所以这意味着企业只能消极被动的适应这一环境。 完全垄断者会投入更多的服务和技术设置进入障碍，防止新的竞争者和有部分替代作用的产品出现 评估竞争者的优势和劣势时，一些企业往往通过正式或非正式渠道获得竞争对手的相关信息，而正式渠道获得的信息总是具有更大利用价值。 通过详细的调查和分析，对市场营销活动的某个特定方面进行客观地描述，以说明他的性质和特征，属于描述性调研。 经营分析的内容通常有两类，一类是综合分析，一类是专题分析。 第十章 大众市场是细分市场的一个极端，即完全市场细分 市场细分越洗越好 20%的客户带来公司80%的营收和利润符合帕列托法则。 产品市场定位的实施是是使本企业产品与其他企业产品严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位置。 第十一章 营销渠道指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道 企业在产品处于衰退期，应增加广告费用。 对原来的老产品进行改进不属于新产品。 户外广告的缺点是传播区域小，创造力受到限制。 需求弹性大的通信产品，对价格变动十分敏感 第十二章 4R理论侧重于用更有效的方式在企业和市场之间建立起有别于传统的新型关系。 CRM（客户关系管理）是一项综合的IT技术，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业关系与客户关系的新型管理机制。 客户忠诚的前提是客户满意 客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意的感性感觉相同 第十三章 对付执行型对手应该以柔克刚、谈判中表现直率、多用事实资料和信息证明自己可靠。 关键决策者就是指项目或者购买产品的最后关键批准者，他对是否购买营销人员推销的产品或者服务具有最终的决策权。 所谓漏斗原则，是指一个对项目进行科学管理的结果管理工具， 第十四章 市场营销管理的中心含义是针对市场需求及其变化情况，对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控制。 市场营销管理过程中最为关键的环节是发现市场机会 所有的商标都是品牌，但并不是所有的品牌都是商标 在团队交流的过程中，其中最重要的是倾听 员工中出现了一些不满和抱怨，最好的方法是不去理