【优质】CTBJ_构建面向3G移动互联网发展要求的电子渠道咨询项目_终期报告.pptVIP

本项目从内容上分为诊断，规划以及功能优化几个方面 第一阶段，网厅现状诊断包括四个方面 IBM四能力层次网站评估框架 电子渠道能力评估框架主要包括四个能力层次共15个评估维度； 各个维度的评估标准按“基本”和“领先”两个层面的具体实践分别进行了描述；评估结果按照评估标准对现状进行了打分，同时与行业最佳实践进行比较。 第二阶段，在明确电子渠道定位和目标基础上结合上一阶段问题诊断结果给出重点优化方案，并进一步确定具体演进路径 IBM电信运营商网站最佳实践业务功能框架 IBM电信运营商网站最佳实践业务功能框架基于IBM对全球电信行业的研究成果和全球电信标杆企业真实案例经验的系统化总结，主要用于电信运营商网站功能差距分析； IBM的网站能力评估框架主要包括四个能力层次共15个评估维度 IBM的客户门户网站能力模型分别说明了不同能力的评估标准 内容和基本功能能力评分结果(1/4) ——一般信息 内容和基本功能能力评分结果(2/4) —— 产品资讯 内容和基本功能能力评分结果(3/4) ——客户及帐户信息 内容和基本功能能力评分结果(4/4) ——业务办理 导航和展现能力评分结果(1/4) ——内容导航 导航和展现能力评分结果 (2/4) ——可读性 导航和展现能力评分结果(3/4) ——搜索能力 导航和展现能力评分结果(4/4) ——生动化业务/产品体验 参与和互动能力评分结果(1/4) ——交互式支持服务 参与和互动能力评分结果(2/4) ——客户反馈及行为信息处理 参与和互动能力评分结果(3/4) ——个性化功能 参与和互动能力评分结果(4/4) ——客户参与 集成和整合能力评分结果(1/3) ——网站整合 集成和整合能力评分结果(2/3) ——多渠道整合 集成和整合能力评分结果(3/3) ——合作伙伴服务整合 基于上述分析发现五大关键问题 关键问题展现1：不能提供有效地客户数据分析，制约了网厅个性化精确化营销的展开 广东移动的客户在登录网站后，会收到个性化的业务和套餐推荐 关键问题展现2：页面缺乏层次感，重点也不够突出，促销内容过多使客户难以快速定位寻找的内容，也很难发挥好的引导作用 现有网厅界面UI/UE的内容安排和设计缺乏客户导向 关键问题展现3：网站导购/引导流程不专业，没有从客户角度考虑设计和安排，不能满足客户需求 领先运营商在终端的导购上，往往提供丰富的筛选功能，以方便不同需求的客户快速找到适合自己的产品 关键问题展现4：网上商城在线购买支付手段较少，客户选择有限，支付界面安排不周全，影响客户支付体验 广东移动网上商城提供多种支付方式供客户选择，且支付界面的安排让客户感到舒服 关键问题展现5：站内搜索不专业，忽略客户搜索习惯和互联网搜索特点，影响客户搜索体验，难以提供对客户有价值的信息 通过全面评估同时对标最佳实践，发现北京电信网厅在业务办理、搜索能力、内容导航、个性化和网站集成方面差距较大  在明确渠道定位和目标的基础上，结合诊断结果，梳理未来规划的战略举措，并给出重点举措的执行方向 电信网厅的发展有一定的阶段性，未来的发展优化首先要有一个清晰明确的定位，并通过相应的手段落实到位 根据集团公司制定的总体发展规划，结合北京电信的发展目标，确定网厅的定位 网厅定位：做为用户的综合门户，在实现企业品牌形象传播、综合业务体验、标准化产品销售和提供便捷高效的服务四大大核心功能基础上，打造成为客户的“一站式”商务平台 并进一步明确网厅目前主要功能定位  在现状诊断和最佳实践对标的基础上，把北京电信网站现状与IBM电信运营商网站最佳实践业务功能框架进行对照 对于每个业务功能的与最佳实践的差距进行评估 对于每个业务功能从客户与发展的角度进行评估 对每个业务功能从难度维度进行评估 功能优先级矩阵 基于优先级排序得到优先功能提升点结合外部搜索引擎研究给出六大重点举措 通过搜索引擎优化（SEO）吸引更多的客户接触和使用网厅，提升网厅流量，扩大网厅的影响力 搜索引擎优化（SEO）的闭环流程 搜索引擎优化（SEO）常用方法和工具 搜索引擎关键词优化 根据UI/UE设计的方法和原则，优化网厅销售页面，传达给客户精准正确的信息提升用户感知 以销售引导、服务入口和品牌推广的业务需要为出发点设计首页内容 首页第一屏内容是客户在3秒钟内判断页面的关键，适度增加体现业务卖点的业务推荐内容，可创造更多商机 利用第一屏“黄金区域”推荐 访问者平均用3秒钟时间判断网页是否有有用。所有访问者都可看到浏览器第一屏，而非其他页面。 精简功能性内容所占区域 功能性内容集中后，可留出更大空间给业务推荐内容。 业务推荐的目标是吸引访问者脱离原有浏览任务 在突出半通栏为重点的同时，充分利用空间放置推荐性内容，创造更多机会 参考友商和业界领先网站的首页，在首页提升中结合它们的