客户互动方式的变化（图表）.pdfVIP

客户们的交互方式已经 发生了变革 您的联系中心呢？ 如今的客户已利用了多种新兴渠道和设备来实现通信。 而且，他们的偏好早已成型。因此，如果不能提供其 这并不是什么未来愿景，而是实实在在的现状。研究 偏好的交互方式，就无法为客户提供他们所期望的客 表明，众多客户已经拥有并且也热衷于多种技术。 户体验。 客户拥有多种技术 客户青睐他们的智能手机、平板电脑和智能电视。无论是在工作、在路上，还是在家里看电视， 他们随时都处于在线状态。他们希望能够随时随地以对他们便利的方式与您的联系中心交互。 72% 19% 300 万 在英国，每四个人当中就有 在英国，基本上每五个成年人 据预测，到 2014 年年底， 三个人拥有智能手机。 中就有一人拥有平板电脑。 英国将有超过 300 万家庭拥有 智能电视。 来源：MobileMarketing 来源：Ofcom 来源：The Guardian 他们利用多种技术进行交互和交易 客户不仅拥有多种技术，也欣然接受了这些技术， 并改变了自己查找信息和进行交互和交易的方式。 70% 51% 50% 使用移动设备搜索信息。 使用移动设备在线处理 使用移动设备在线购物。 银行业务。 来源：MobileMarketing 来源：MobileMarketing 来源：MobileMarketing 52% 30% 通过三到四种渠道获取 通过电话之外的其他渠道 客户服务。 获取客户服务。 来源：MobileMarketing 来源：CFI Group 他们期望您 重视他们偏好 的技术 无法通过社交渠道响应客户会导致客户流失率升高达 15%。 来源：Gartner 这些渠道对客户而言已是日常工作和 生活的一部分，因此他们期望您能在 这些渠道具备与电话渠道同样水平的 如果一项在线交易的问题或顾虑未得到 快速解决，45% 的消费者会选择放弃 响应能力。 45% 这项交易。 来源：Forrester 在 2013 年，客户对于一些新颖渠道 的涌现给出了非常积极的回应。 智能手机应用 现在已可以安