电子商务环境下顾客忠诚度的培养原则和策略.pdfVIP

■视点 ·Perspective CH】N[SE ＆ FORE1CN ENTRFPRE URS 度J又的日=J 培养原则和策略 ●宋相豫 在迅速变化发展的电子商务时代， 产品价格 ‘ 使他们不满的根源所在。当客户与服务 如何培养忠诚客户，成为电子商务成功 产品质量是企业开展优质服务、提 提供者相互了解后，如企业了解客户的 的关键。电子商务中顾客忠诚度可以极 高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产 服务预期和接受服务的方式等 ，服务 大地影响企业的经济效益；顾客忠诚能 品的发展历史告诉我们，消费者对品牌 过程就会变得更加顺利 ，时间也会缩 够带来收入和市场份额的增加。美国资 的忠诚在一定意义上也可以说是对其 短，而且服务失误率也会下降。由此，为 深营销专家Jill(；tiffin认为，顾客忠诚度 产品质量的忠诚 。只有过硬的质量产 每个客户提供服务的成本会减少，反过 是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经 品，才能真正在人们的心 目中树立起 来企业的利润就会增加。如果企业常陷 常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚 “金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当 在 自己的世界里 ，就察觉不到客户的实 度是一种行为，而顾客满意只是一种态 然仅有产品的高质量是不够的，合理地 际感受。反之，花些时间站在另一个角 度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增 制定产品价格也是提高客户忠诚度的 度上 ，或当一次竞争对手的客户，对企 加 5％时，获利便可提升25％～100％。许 重要手段。企业要以获得正常利润为定 业会有很大的帮助。 多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是 价 目标 ，坚决摈弃追求暴利的短期行 3．提高服务质量，提升顾客满意度 企业竞争优势的主要来源。如何培养忠 为；要尽可能地做到按客户的 “预期价 企业的每位员工 ，都应该致力于为 诚顾客，是电子商务成功的关键。企业在 格”定价。所谓 “预期价格”，是大多数消 客户创造愉快的购买经历 ，并时刻努力 制定电子商务策略时，应该完全从顾客 费者对某一产品的 “心理估价”。如果企 做得更好，超越客户的期望值。要知道 的角度出发，在技术、商品、相关服务以 业定价超出 “预期价格”，消费者会认为 经常接受企业服务而且感到满意的客 及其他方面制定有效策略，采取合理措 价格过高，名实不符，从而削弱购买欲 户会对企业作正面的宣传 ，而且会将企 施，吸引顾客，留住顾客，让顾客满意，增 望；如果企业定价达不到 “预期价格”， 业的服务推荐给朋友 、邻居 、生意上的 加顾客认同。本文结合相关研究，对电子 消费者又会对产品的性能产生怀疑，进 合作伙伴或其他人。他们会成为企业 商务企业如何培养顾客忠诚度提出相应 而犹豫不买。 “义务”的市场推广人员。许多企业，特 的对策和建议。 2．企业产品和企业顾客的需要 别是一些小型企业，就是靠客户的不断 企业应该尽可能地 了解相关客户 宣传而发展起来的。在这种情况下 ，新 一 、 电子商务下顾客忠诚度 的情况 ，这样就可以提供最符合他们需 客户的获得不再需要企业付出额外的 培养的五大原则 求和消费习惯的产品和服务。和他们交 成本，但显然又会增加企业的利润。客 1．严格控制产品质量和合理定制 谈，倾听他们的声音，这样就不难找到 户满意度在一定意义上是企业经营 “质 96 20ii年第6期 (总第374期