统计过程控制在服务业的发展研究.pdfVIP

服务 随着现在制造技术和工艺的 日益 项服务从当前阶段转移至下一阶段时往 量 的必要性 已经 日益显著 。w 复杂化，大部分制造业，例如印刷 电路 往会导入额外的扰动影响。得益于近期 (1984)认为SPC可以很好地帮 板 (PCB)、半导体制造、汽车车身装 传感和信息技术的发展 ，复杂的多阶段 管理者监控服务过程并督促员工 配和航空航天工业等，不再仅有一个操 过程可以采用 自动数据收集技术来提供 我提升。Palm等 (1997)也指 作阶段，而是包含了大量不同的操作阶 大量与质量衡量有关的数据和信息。我 服务行业具有广泛的应用前景， 段，我们称之为 “多阶段”过程 。 们可以利用工程和统计方法对这些多阶 疗和教育，其中SPC在医疗行业 Kim~NMay于1999年介绍了光敏苯 段数据信息进行控制和分析 ，进而为工 性 已经得到了证实。SPC在服务 并环丁烯 的多芯模块绝缘层 的形成过 业和服务业带来更多发展和益处。 应用，为服务质量的提升带来了 程，该过程包括几个连续的独特阶段： 自20世纪60年代起 ，旨在提高产品 会，但同时也存在着一些问题， 旋涂、软烤、曝光、发展、养护和等离 质量和生产率的统计过程控制 (SPC) 量什么变量 ，如何测量等等。 子预处理。类似的，由于对专业和细致 技术得到了长足的发展。为维持和提高 服务系统与制造系统的最大 服务的强烈需求，劳动分工更加明细 产品质量 、减少质量波动性 ，SPC~I]用 于顾客被包含于服务行为中。如 化，因此，电信、银行和医疗行业的服 统计方法监测制造过程 ，研究结果可 顾客的感知质量是一个具有挑战 务也可 以相应地被认为是一个多阶段过 以参见Lowry和Montgomery (1995)， 题。有一些学者根据服务业的特 程。例如，为了提供给消费者一个满意 Woodall和Montgomery (1999)以及 量的定义进行了适当修正，具体 的服务，超级市场需要销售员、收银员 Stoumbos等 (2000)。但是，这些传统 以参见Lehtinen和Lehtinen (1s 乃至负责仓库的员工等多方面人员的共 的SPC方法仅关注制造业或服务业的某 以及Gronroos(1983)。Parasur 同努力 。对一个国际航空港而言，卸货 个单阶段过程。直至近 10年，人们才开 1985年提出了一个认可度较高的 过程也可 以分为几个阶段 ：首先 ，码 始更多地关注针对多阶段过程中的故障 务质量的定义。他认为 ，服务质 头的起重机将集装箱卸载至拖拉机；然 监测和诊断的统计过程控制问题。本文 务满足或超出顾客期望的程度。 后，拖拉机将集装箱运至集装箱堆场； 将 围绕多阶段过程监控在服务行业的应 Parasuraman等人又于1988年通 最后，堆场的起重机将集装箱卸载至堆 用进行阐述，着重于历史回顾以及未来 界的调查定义了服务的五个维度 栈。通常，下个阶段的行为会受到上个 展望。 此发展出已被广泛应用的服务质 阶段行为的影响。因此，与单阶段过程 很多研 究者 已经发现这 样一个 尺度SERVQUAL，具体 内容 不同，在多阶段过程 中，一个产品或一 趋势，对很多行业而言，提高服务质 AthanassoPOUlOS(1988) ， 服务 (2000)，Soteriou和Chase(1998)， 效。为解决这一 问题，人们根据 回归模 及实际应用可以参见Zou，Tsung和Liu 以及Sotefiou和Zenios(1999)。此外 ， 型提出了一些更先进的控制图，例如 (2008)，Zou和Tsung(2008)以及Li Hwang和Lin (1987)提出的TOPSIS以 Mandel(1969)，Zhang(1985，1989) 和Tsung (2009)。 及Ross(1988)提出的损失函数也常被 以及Hawkins(1991，l993)。Zhang 随着现代科技的迅猛发展 以及信 用于感知质量的衡量 问题中。除了服