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质量管理讲座 主讲人：吴祖毅 传统管理和现代管理的区别 过 程 方 法 为达到期望的结果，系统识别和管理组织所应用的过程及这些过程的相互作用。 ．任何工作都是通过“过程”来完成的。 有效地组合各过程为组织增值，能高效地获得期望的结果。 是组织竞争力的基石之一。 应用过程方法的重要性: ※ 充分理解和满足每个过程的要求; ※ 需要从增值的角度考虑过程; ※ 获得过程绩效和有效性的结果; ※ 应关注对过程的持续改进。 6、统计技术的运用 统计技术： 是研究事物变异性及其规律的科学。通常分成两类： ※ 描述型统计技术：主要利用数据的特征值或有关图表描述事物。 ※ 推断型统计技术： 主要解决从样本如何推断总体。 统计方法： 在统计技术的基础上，形成固定和模式化的方法。与统计技术相对应分成两类； ※ 统计型方法： 基础是数据。以揭示数据分布特性的方式汇总并表达定量数据的方法。如折线图、排列图、柱状图、直方图、散布图、控制图、饼图等。 ※ 情理型方法：适用于非数据型事物描述，是用文字语言分析和描述的方法。如分层法、因果图、流程图等。 五、中国顾客满意度指数测评的结构模型（CCSI） 二）、启动顾客满意工程： 即企业在生产经营全过程中进行系统的有效活动。如 海尔集团将生产经营划分为六个环节即：开发设计、生 产制造、售前、售中、售后服务和回访。 三）、收集分析顾客满意信息，持续满足顾客要求： ? 信息：1)顾客满意度指数测评结果； 2)建立测评指标体系所展开的二级、三级指标； 3)设计的问卷和调查结果。 ? 处理：通过适当的统计方法，进行分析后，寻找持续 满足顾客要求的项目和领域。 将分析结果反馈到相关职能部门，采取有效的改进 措施，以增强顾客的满意！ TQM、ISO9000与6σ的关联图 二、我国企业推进卓越绩效模式的意义 7、什么是卓越绩效模式？ 五、卓越绩效模式与ISO9000族标准的关系 六、提高顾客满意度的途径 一）、实施顾客满意度战略 综合分析测评顾客满意的结果，改善产品/服务以及企业 文化的一种经营战略。 ?核心：超越“顾客满意”，追求赢得更多的“顾客忠诚”！ 企业整个经营活动，要从顾客的角度出发。 而非从企业自身利益来分析考虑顾客的需求。 ?强调：定期进行顾客满意度的测评；及时了解和把握 顾客的需求和期望；尤其是对产品/服务质量及 价值感知和评价。 ?确定改进区域：强调一体化的改进，即从产品/服务质 量、经营目标、管理体制和企业文化等进行综合 地、一体化地持续改进。 8、6σ管理 一、6σ管理的含义 ● SIGMA——“σ”是一个希腊字母(西格玛）是用来表示数据分散程度，称为标准偏差，用来度量质量特性“波动”的统计单位。 ● “6σ管理”核心理念，即以“最高的质量，最快的速度，最低的价格”向顾客或市场提高顾客满意的产品和服务。 ● 定义：6σ管理是通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。 六西格玛质量 顾客满意和忠诚的质量特性 避免缺陷达到6σ水平 6σ管理适用场合 ● 6σ管理最早从电子工业起步，现已走进了制造业、航空业、化工业、治金业，乃至银行、保险、医疗等服务业以及电子商务领域。21世纪6σ强劲的发展趋势已跨越了国界，走向了世界。 ● 我国从1998年起以上海米兰质量研究院为首跟踪、研究，应用了6σ管理，取得显著的成效。如2001年上海汽轮发电机有限公司出现亏损，导入6σ管理方法后，2003年实现总收益918万元。 ● 一个组织可以从整体上全面推行6σ管理，也可选择组织内的某几个部门或业务的某些环节先行试点。 ● 无论何种情况，要想成功，必需领导重视，培训骨干，把握机会，资源投入(时间、资金、精力)，否则难脱失败的命运。 二、6σ管理给企业带来的效益 ● 降低成本 ● 提高生产力 ● 增加市场份额 ● 留住顾客 ● 缩短周期 ● 减少错误 ● 改变企业文化 ● 改进产品/服务质量 6σ管理与企业绩效关联图： 市场份额 销售价格 降低制造成本 减少返回/废品 缩 短 周 期 正确的特性 顾客忠诚 低缺陷 更高的收益