【优质】构建应对未来竞争格局的社会渠道掌控模式.pptVIP

目录 项目背景：全业务竞争下社会渠道掌控日益重要 项目背景：社会渠道体系中存在潜在的风险 项目背景：困境—如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度 目录 思路：社会渠道管理改进的关键环节 思路：实现区域营销中心的管理思路 渠道制度：建章立制 务求实效 渠道考核：以营业员工作积极性为导向的激励机制 渠道数量：广覆盖高渗透的渠道建设策略 渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动 渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动 渠道形象规范化：统一企业形象，只有一个移动 人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好 人员服务标准化：社会渠道服务与自有营业厅服务一样好 非酬金满意度：实时掌握代理商对基层满意度 非酬金满意度：非酬金满意度回访样本/周期合理 服务监测：四位一体的监控方式确保政策执行到位 四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在社会渠道的具体安排上采取随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以“找到问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。 服务监测：以客户与营业员感知为导向 服务监测：历年专营店暗访标准变化情况 团队建设：提高渠道人员的移动归属感 团队建设：提高渠道人员的移动归属感 团队建设：提高渠道人员的移动归属感 团队建设：提高渠道人员的移动归属感 业务能力是基础：渠道人员素质技能提升 业务能力是基础：重视专项业务能力的提升 业务能力是基础： TD服务营销能力提升花絮 目录 渠道运营目标实现：自有厅效能提升，社会渠道深度掌控力 客户满意度：在少量自有厅情况下多年保持较高客户满意度 业务目标：业务指标超额完成 管理目标：渠道管控从经验判断到精细化科学化规范化迈进 目录 结束语 正所谓“得渠道者得天下”，而实体渠道更是所有渠道中的重中之重，特别是全业务时代，实体渠道作为贴近消费者的桥头堡，逐步成为提升服务水平、提升业务渗透率、提升品牌竞争力的重要前沿阵地。 海南公司社会渠道掌控力提升项目是基于海南省的特点、未来竞争态势而系统开展的前瞻性准备工作。而今，我们除了具有对社会渠道代理商的一般的“硬”影响力——酬金、补贴、奖励，我们更对其具有了“软”影响力。在实际执行过程，我们深刻的认识，除了对社会渠道代理商有“硬”影响力外，更要对他们有“软影响力”；随着市场竞争的加剧，随着3G时代来临，“硬”影响力是基础，“软”影响力是关键，某种程度上来说，“软”影响力比“硬”影响力将更有发挥价值的空间。我们移动能够给补贴、酬金、奖励，竞争对手也能够立马给；但移动输出的品牌、信用、正德厚生、公正、追求卓越—目标、培训学习企业文化—软影响力不是短期可以学到的。 本实践启示：第一、品牌建设起初难，但大收益在后面—海南社会渠道没有自己的品牌，将在未来成为海南公司制胜的利器。第二忠诚是双向的，依存与支撑并重。第三、着眼于未来发展，社会渠道将是数据业务、3G业务发展的重要体验平台。 检测项目 考核分值 检测方法 营业人员服务规范 占考核分值20% 暗访 营业网点内外部环境与服务功能设施 占考核分值10% 暗访/明访 营业人员业务能力 占考核分值15% 暗访/明访 排队等候时间及其他 占考核分值5% 暗访/明访/电话回访 专项检测与考察内容 作为评优条件 暗访/明访/电话回访 专项检测与考察 人员服务 硬件设施 占考核分值20% 暗访 营业人员主动服务 占考核分值25% 暗访/明访 营业厅营销宣传 营销宣传 重点项目 100 5% 5 5% 5 25% 25 55% 20 15 20 10% 6 4 营业厅 100 5% 5 0 0 20% 20 60% 20 15 25 15% 10 5 专营店 满分 比重 综合评价 比重 排队等候 比重 营销宣传 比重 主动服务 业务能力 服务规范 比重 服务功能 内外环境 类别 　 综合评价　 排队等候问题 营销活动 营业员服务表现 环境设施表现 2009年 　 　 100 0 0 15% 15 68% 22 12 34 17% 5 12 专营店 　 　 100 7% 7 15% 15 55% 23 12 30 13% 7 6 营业厅 　 　 满分 比重 排队等候 比重 营销宣传 比重 主动服务 业务能力表现 服务规范 比重 基础设备 内外环境 类别 　 　 　 排队等候问题 营销活动 营业员服务表现 环境设施表现 2008年 　 　 　 　 　 　 100 72% 23 20 29 28% 13 15 专营店 　 　 　 　 　 　 100 72% 25 19 28 28% 22 6 营业厅 　 　 　 　 　 　 满分 比重 主动服务 业务能力表现 服务规范 比重 基础服务 内外环境 类别 　 　 　 　 　 　 　 营业人员服务表现 环境设