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电信企业运营与管理 上海电信培训中心 高光辉 他山之石，可以攻玉 我国电信业从上世纪七十年代改革开放，经过三十年的努力，网络规模由小到大，技术水平由落后到先进，现在已处于世界比较先进的水平，服务由不适应到基本满足需求，经营模式由计划经济走向市场经济。 当前，我国电信业的发展进入了一个新的发展战略机遇期。“坚持科学发展观”，走可持续发展道路，企业都在积极探索在新的国内国际竞争环境下，面对新技术带来的新机遇，完善和实践新的发展战略。 本书的作者都有在美国电信公司的工作经历。他们经历了美国电信业打破垄断、快速发展、落到低谷和正在努力复苏的过程。他们从电信业的特点、政策的实施及其影响，如何确定商业和市场战略，如何建立适合于不同电信企业的组织机构及如何培养合格的营销队伍等方面做了深入浅出的论述。 从管理的角度理解电信企业 1996年，美国联邦政府通过了《电信法》。 在全球化的基础上，各国纷纷私有化其电信公司，出售频谱范围，开放电话市场。具体表现在高校研究生阶段电信课程的推广，电信劳动力市场的变化以及私人投资的空前增长。最敏感的变化是电信行业也不是“铁饭碗”了。 贝尔系统的分崩离析以及电信行业的私有化，为全世界范围的就业市场打开了一扇门。 无线通信技术提高了金融部门对电信业的兴趣，创造了很多就业机会。 互联网的兴起改变了人们对电信业的看法。 尽管最近美国电信市场萎靡不振，但是电信行业依然备受关注，需求持续增长。从电信技术和网络方面获取回报是可能的。 电信部门和水电部门一样，同属于社会基础设施。 电信专业人士是指在某一专业领域获取了多种技能并具备其它领域的一些技能的复合型人才。 电信专业人士处在一个平均受聘时间以月衡量而不是以年计算的环境中。 电信有自己的行业术语和独特的运营模式，电信公司的目标是通过销售自己的产品和服务赚钱。 第一章 什么是电信企业 电信行业有多种类型的企业： 1、硬件制造商 2、软件开发商（以上两种统称为电信制造商） 3、服务提供商（面向电信制造商） 4、电信运营商（面向用户） 5、服务提供商（面向电信运营商） 1、硬件制造商 硬件是指制造和装配的所有物理设备。包括交换机、芯片、路由器、电线、绝缘体、数字信号处理器、发电机、电池、手工工具、梯子、光盘及驱动器、温湿度变送器、磁带、电缆支架、导管、阴极射线管和数据库等。 硬件制造商分为系统集成商、设备提供商和零部件制造商。 电信运营商常常和系统集成商和设备提供商做生意，因为电信运营商的工作是提供服务，而不是制造和装配设备，运营商喜欢和尽可能少的设备提供商做生意。 软件开发商 软件可以定义为提供给计算机或某些硬件的一组命令。 软件有两个基本类型：源代码和目标代码。 源代码是由程序员使用特定的语言写出的对计算机的指令，游戏程序就是一种源代码，这些资料指令被翻译成二进制语言，称机器语言，即目标代码。 电信业的软件开发商将产品销售给终端设备制造商、用户和运营商。 终端设备包括用户直接用于交互信息的所有设备，比如移动手机、电脑、寻呼机等。 运营商把终端设备当作服务内容的一部分卖给用户。 运营商也采购软件，以运行其交换、路由设备以及“后台办公室”系统，如用户计费、网元管理、网络监控等。 面向电信制造商的服务提供商 电信制造商常常向外部的咨询研发机构寻求资源。这些咨询研发机构就是面向电信制造商的服务提供商，它们能提供的服务（产品）涉及电信公司的方方面面． 我们把一个企业向外部的机构寻求资源的行为称作外部采购． 面向电信制造商的服务提供商能提供的服务包括： １、硬件设计； ２、软件开发； ３、人力资源； ４、市场咨询； ５、软硬件测试； ６、系统集成（装配） ７、仓储物流； ８、技术顾问（专家、培训） 知识产权 一旦电信制造商与服务提供商签订合同，该制造商就面临技术泄露的危险。尽管有保密协议，但不能保证核心技术不被窃取。 保护知识产权的途径： １、为技术、软件或程序注册专利； ２、为软件注册版权； ３、严格执行商业秘密（如可口可乐）；４、只提供必要的技术或程序； 面向用户的服务提供商（运营商） 运营商包括以下几类： 1、有线运营商 2、无线运营商 3、卫星运营商 4、有线电视公司 5、互联网服务提供商 有线运营商 有线运营商就是电话公司，包括本地和长途电话公司。 有线是指什么线？ 国际长途电话和国内长途电话的英文缩写是什么？ 无线运营商 无线运营商通常是指移动运营商和个人通信服务（PCS）运营商，两者都提供模拟服务和数字服务，使用不同的数字技术。 用户一般不关心用什么技术，他们以如下标准评价服务质量。 1、清晰度； 4、覆盖率 2、接通率； 5