第十四章服务有形展示.pptVIP

服务管理 第十三章 服务有形展示 （一） 有形展示的类型和效应 　　1、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示，若善于管理和利用，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。 2、服务有形展示的类型 （1）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示两类。 　　 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或根本没有什么价值，只是一种使观众接受服务的凭证。 　　 核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为在大多数情况下，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。 　 （2）从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型即：环境、信息沟通和价格 。 3、物质环境展示 物质环境有三大类型：周围因素、设计因素、社会因素。 　　（1）周围因素 　　这类要素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要