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網路行銷顧客關係管理 第八組 : 495E0004 馮雅琳劉筱妤劉晴汝程姿怡吳怡靜 目錄 8591寶物交易網 台灣大哥大 無名小站 亞馬遜網路書店 8591寶物交易網 提供線上遊戲虛擬物品交易的第三方平台，作為一種新交易方式，以安全的金流系統、完善的網站機制來保障客戶的權益，讓玩家不用見面就可以放心買賣虛擬物品，解決玩家因私下交易權益受損的困擾。 認識 探索 承諾 解散 8591 寶物交易網 ?透過網路遊戲虛擬寶物交流不便之 處，創造交流平台，使玩家更容易取得所需物品。 ?豐富的精華QA，更了解使用方法。 ?簡易的操作系統，讓新手能夠輕易了解。 ?備有討論區，不僅可以在上面交流交易資訊，也可分享遊戲攻略，增加聚集力。 ?備妥完善的認證機制，讓使用者更能安心使用，不怕資料外洩情形。 ?VIP會員制，若交易數量或評價高的賣買家，有VIP制，讓使用者更有信心。 ?若發生交易問題或詐騙案件，備有交易申訴、商品檢舉等管道，能夠讓消費者有妥善的處理。 顧客經驗層級 顧客期望的網站瀏覽經驗 8591寶物交易網 做法 階段一： 體驗網站功能 網站穩定度 網站可靠度 易於瀏覽 清楚的網站版面 進入台灣百大網站排名。 提供簡單的拍賣搜尋介面。 提供易懂的流覽介面。 有效使使用者清楚交易步驟。 階段二： 體驗網站親密性 信賴度 共同經驗 即時有效溝通 嚴格的驗證機制。 賣家保證金制度，不怕受騙。 經SOSA核發『資訊透明化電子商店』標章。 經SOSA核發『優良電子商店』標章。 提供使用者使用經驗分享與玩家論壇。 線上客服人員，與電話客服有效即時反應問題 階段三： 經驗的傳播 口耳相傳 捍衛價值 利用廣告與諧音讓廣大消費者一想到寶物交 易，就想到8591，簡單易記。 利用玩家兼口耳相傳，締造使用人數。 捐贈給弱勢、慈善團體，創造正面價值。 辦精采活動，讓使用者更有參予感。 8591寶物交易網 8591會員登入畫面 8591客服服務 8591討論區 8591請您來投票專區 8591精采活動 8591新聞剪輯 數位時代 Beta 3.0 - 熱門議題 - 百大網站排名總覽 （６３名） 台灣大哥大 台灣大哥大以成為世界級的電信服務企業為目標，堅持提供高品質服務，致力於「客戶關係維繫」，高客戶滿意度讓台灣大哥大成為客戶心中的第一選擇。 台灣大哥大陸續與泛亞電信、東訊電信完成整併，不但擁有龐大的客戶群，客戶屬性更集中在社會的菁英與年輕層級，是使用加值服務的主要客層！ 認識 探索 承諾 解散 台灣大哥大 ?使顧客了解使用台灣大哥大的利益與好處。 ? 透過”問答集”的功能可以了解加值服務、帳務資訊、手機操作、產品資訊、申裝異動、索取資料、網路流言、線上服務、貼心叮嚀、關於收訊和聯絡方式等資訊(圖二)。 ?從”品牌故事館”和“公司資訊”都可進一步了解、認識。 ?良好的網站導覽和架構，使網友對台灣大哥大的探索更加容易，也能快速的得到所想要的資訊 (圖三)。 ?展示對個別顧客的關注(ex:新手上路)。 ?手機續約回饋。 ?台灣大哥大以0935120188或188為簡訊發送號碼，如果常收到來源不明的簡訊，尤以涉及色情或詐騙嫌疑，提醒您務必謹慎，以免受騙。同時可經網站提供資料，以便向相關單位反應，保用戶權益。 顧客經驗層級 顧客期望的網站瀏覽經驗 台灣大哥大做法 階段一： 體驗網站功能 易於瀏覽 1.界面操作清楚明瞭。 2.提供二種語言(國語、英文)的網站瀏覽界面。 階段二： 體驗網站親密性 個人化 即時有效溝通 1. 「我的VIP」續約加碼： 2. 「我的VIP」傳遞貼心時刻： 3.「我的VIP」豐富生活質感： 4. 「我的VIP」專屬服務 快人一步： - 會員專屬網站：最新資訊第一時間掌握。 5. 客戶服務信箱”可以立即反應問題 階段三： 經驗的傳播 捍衛價值 ”品牌之旅”是由很多的小故事集合而成的，紀錄 與顧客互動的點點滴滴。 無名小站 CRM 一個可以讓你在上面分享你的照片以及分享你的心情的網路平台，也可以在上面發摟你的明星，隨時可以了解他的動態。 認識 探索 承諾 解散 無名小站 ?透過大眾揪團的號招，讓有志一同的可以第一時間知道此商品，也藉此達到口耳相傳的推銷效果。 ?利用人潮較多的地方，來吸引一些平常不會上網的大眾族群，讓他們可以藉由這個活動，認識到這個網頁。 ?藉由節目的推銷，讓電視族群在節目結束的時候，會上網去觀看他們所關心的歌手，或者投給所支持的人。 ?設有網站的說明，可以讓第一次使用的人更加容易上手。 ?入口網站