【优质】上半年度上海移动顾客满意度评价报告.pptVIP

1 评价背景 过去的2002年，是中国移动通信市场风云变幻的一年，中国电信和中国网通的重组，国家对电信业管制的转变，外资开始进入中国电信增值业务市场等等，整个市场环境发生了巨大的转变，如何适应这种转变，得以在新环境下保持竞争优势，实现企业持续高速发展，成为摆在各运营商面前的主要问题。 面对整个移动通信市场环境的变化和新的竞争特点，为进一步维护和开发目标消费群体，扩大市场份额，提高上海移动的核心竞争力，上海移动不仅需要了解自身服务质量的现状，也需要了解和进一步满足顾客的需要和期望。 通过对上海移动各方面业务表现的科学评价，上海移动可以据此制定出日后的服务水准，并有效实现对各业务项目的定期监察，按优先次序确定改进目标、建立改进计划。 中国移动通信联合会消费者工作部受上海移动委托执行此次评价，本报告总结上海地区的调查结果。 评价目的 确定上海移动的顾客满意度水平。 确定影响顾客满意度的各因素及其影响程度。 确定上海移动的服务质量对顾客忠诚度的影响因素。 确定顾客忠诚度各因素的影响程度。 测定上海移动在各因素上的表现。 确定并列出上海移动有待提高改善的地方。 为上海移动实施改善方案提供可行的方法。 与2002年的表现进行比较。 与上海联通的表现进行比较。 评价模型——顾客满意度分析 本报告综合运用两种模型（ACSI模型和TQS-CMCA模型）对上海移动服务质量进行多角度探讨与研究。