【优质】中化道达尔顾客投诉处理.pptVIP

* 不要躲在加油机后面，确保顾客和员工能看到你。不要对你不想处理的情况视而不见，要采取主动。尝试重新赢回顾客是有压力的。拥有良好的心情是第一步，能够控制压力是第二步。 * 谁能举一个心情不好，作出轻率决定的例子？在处理顾客投诉时，你必须以行为为重，而不要以个性为重。 * 切忌先向顾客解释，先聆听，减轻顾客的愤怒程度后再说。 * * 你最希望通过此研讨获得的是什么呢？ 期望 雄心勃勃，一事无成 一、处理客户投诉的重要性 认识我们的上帝 为什么顾客会投诉 二、如何处理顾客投诉 处理原则 顾客投诉途径与类型 三、常见投诉的处理方法 常见投诉类型 解决投诉五步骤 目 录 一、为何要处理好顾客投诉 相较于传统顾客，现在的顾客: 对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少 与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容 他们认为： 服务水平并未完善 提供的服务还不够优质 上帝在转变 顾客是不会主动开口的 顾客的需求难以捉摸 顾客的需求就象冰山 企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。 讲故事 是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。 产品 和服务 顾客期望