【优质】中国电信大客户满意度研究项目报告-修改稿.pptVIP

从客户感知出发,通过多层面、多纬度的测评，了解大客户现实服务与客户期望的差距和同业比较情况，提升客户界面的协同服务效应，实现跨部门的压力传递、关联考核和改进工作的联动机制。通过跟踪考核，不断提升大客户满意度和忠诚度,切实建立江西电信大客户的同业比较优势。 细分满意度，建立客户满意度评价体系 研究内容一： 客户期望 客户感知质量 品牌形象 产品体验 客户抱怨 客户忠诚度 售前 售中 售后 客户体验 不满因素和业务需求 咨询 新业务提及 跟踪回访 抱怨客户接触率 抱怨客户名单 客户抱怨频率 抱怨内容 CATI计算机电话辅助调查方法 受访对象 ：各电信分公司电信业务大客户 成功样本量 ： 各地市样本量：成功有效样本2200个；平均每个地市200个样本。 其中：含县级样本量约1170个：平均每县单期由江西电信提供15个样本(不做分析)，全年每县成功样本总量为60个样本(总体分析)。 抽样方法：分层随机抽样 访问方式：研究问卷录入电脑，访问将由经华星国际专业人员培训的访员执行，整项访问约持续10—15分钟。 在数据处理中，我们将使用SPSS 13专用社会统计软件包进行统计分析，显著性检验P值取0.05。在统计分析中预期将使用各种统计分析方法，误差估计在95％的置信度下进行。 调查结果分以下三种形式进行提交：