广东电信公司客户关系策略分析.docVIP

《 公共关系学 》课程论文 论文题目：___广东电信公司客户关系管理策略分析__ 专业班级：_________08级市场营销2班_________ 姓名：_____________陈旭凯_______________ 学号：___________0802010248_____________ 成绩：___________________ ______________ 评阅人： ____________高艳_______________ 2011年 06 月 05日 广东电信公司客户关系管理策略分析 摘要： 随着顾客的消费意识的提高，现今的服务行业的竞争实质上都是客户的竞争，因此针对不同层次价值的客户采取不同的关系策略是客户关系管理的关键所在，这直接到影响电信公司的竞争优势。如何根据市场的需求制定有效的客户管理关系管理策略，使得相应的关系策略得以落实就变得尤为重要。本文以广东省电信公司为例，进行了相关分析和探讨。 关键词：客户关系管理 客户价值 竞争优势 关系策略 前言： 针对不同层次价值的客户采取不同的关系策略，直接到影响电信运营商的竞争优势。随着企业信息化发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化。在很多行业，所提供的产品和服务日益商品化，产品同质化的倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得，业务方式必须比以前更具竞争性。通过分类管理，在最低成本的基础上获取利润就更体现出重要性，这对于中国电信来说也不例外。而通过系统的不断优化，满足不断提高的客户关系管理的要求，就更成为电信运营商成功的关键。下面我们以广东省电信分公司为例，首先对不同层次价值客户分别进行相关分析，然后再介绍其相应客户关系管理策略。 一、不同价值客户的关系管理 (一)、高价值客户管理策略： 高价值客户的关系战略高价值客户是企业盈利能力最强的客户，是企业利润的基石，企业也是花了很大的代价才使彼此的关系进入稳定的状态，所以对其关系战略应该突出“保持”二字。企业应该保证足够的资源投入，千方百计地保持高价值客户，决不能让他们转向竞争对手。不仅为他们优先安排生产、定制化产品和服务、提供灵活的支付条件、安排最好的服务人员，而且为他们提供能为其带来最大增益的全套解决方案，让他们始终坚信本企业是他们最好的供应商。高价值客户比较关注交易的过程和结果，喜欢交易便利和交易效率不断提高，厌恶交易中断和浪费。他们有时甚至厌恶供应商过于紧密的纠缠，喜欢简单的、程式化的交往关系，他们往往乐于将交易视为一种习惯和理所当然的事情。所以，为了服务高价值客户，对广东电信公司CRM 系统的要求也很高，需要针对性地做很多调试工作。目前广东电信公司成立了专门的CRM小组，为目标企业设计与企业内部数据库的接口，满足客户对便利的要求。对于高价值客户策略的重点在于“便利和效率”，广东电信公司努力为此类客户营造一种便利、熟悉、高效的交易环境，增加客户的财务利益。这包括专门定制的标准化产品和服务，优惠的价格，高效固定的配送渠道，快速双向的信息沟通渠道，安全便利的支付方式等等。忠诚的老客户更注重与企业在情感上的联系，因此广东电信公司非常重视客户的“参与与沟通”。广东电信公司积极地、人性化地与客广进行定期或不定期的沟通交流，了解和重视他们的想法和意见，并邀请他们不同程度地参与到企业的各项决策中来，努力营造一种亲密无问的关系环境，发展客户联盟式的客户关系。同时，对于客户企业信息化的过程中涉及电信服务的部分积极主动的出谋划策，真正做到以客户的利益为中心。 （二）、一般价值客户管理策略： 一般价值客户的关系战略就目前而言，一股价值客户的长期盈利能力低于高价值客户，他们没有高价值客户那么稳定和忠诚，可能与多个企业进行交易，流失的概率较大，但他们的潜力巨大，有可能成为企业的高价值客户。在广东地区，一般的商企客户完全符合上述特点。因为广东地区的工商发达，中小商企客户规模不大但数量多，因此一般价值客户会因成本造成短视行为，对价格比较敏感。所以广东电信公司在对此采用的战略中突出“发展”二字，从客户的直接价值和问接价值突出的程度来看，一般价值客户可进一步细分为有增值潜力的客户和有战略意义的客户两种。有增值潜力的客户当前交易价值比较低，主要原因在于这类客户与企业的关系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，双方没有建立足够的信任和相互依赖关系。但是由于该类客户的总体业务总量比较大，只是分散于几个不同的企业之间，所以理论上的未来增值潜力巨大。也就是说这种客户目前是脚踏两条船，实际中的确存在这样的客户。在广东电信公司的客户中有一家算是广东省内大规模的连锁超市企业，他们的电话有一部分是电信公司的而也有一部分是铁通的。初期他们的目的是对比杀价，让两个运营商提供价格优惠。但随着企业的发展，电信运营商提供服务