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CRM那些事儿 什么是CRM 客户关系管理CRM的管理观念CRM中的管理理念来自市场营销关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述 在CRM中客户是企业的一项重要资产 客户关怀是CRM的中心 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 CRM都包括什么制造商为何需要CRMCRM三个要素 CRM的成功要素 1. 处理流程自动化 (Process Automotion) 2. 客户服务中心 (Call Center) 3. 网上互动 (Web Collaboration) 4. 资料分析 (Data Analysis) CRM带来长久增值和竞争力CRM整合客户、企业、员工资源，优化业务流程CRM提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力CRM提高企业销售收入CRM改善企业服务、提高客户满意度CRM提高员工生产力CRM规范企业管理CRM提供客户、业务评估与企业决策支持CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management）“昨天成功的契机，可能成为明天失败的原因。” 二十世纪后半叶，“以产品为中心”的市场营销策略主导着企业的销售与服务运作，企业以自身为出发点来面对外部的市场环境，围绕着Product产品、Price价格、Place地点、Promotion促销 —“4P”进行营销管理。在物质不够丰富以及企业生产能力不足的年代，企业“以产品为中心”进行销售与服务运作十分奏效，那时客户/消费者在意的是如何能够买到产品、购买的是否为真品以及产品质量如何。上个世纪九十年代中国的“打假”与“质量万里行”活动就具有鲜明的时代特征，许多人至今仍铭记在心。随着工业化大生产和后工业化时代的到来，产品质量不断提高开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各类优质产品琳琅满目，市场主导权从卖方转移到买方；另一方面，企业在与其他厂商的竞争中难以扩大销售业绩和市场份额，甚至因销路不畅而出现产品大量积压。产品差别化是这一时期大多数企业采用的对策。在特定时期里，同类产品的基本特性是接近或一致的，差别化主要体现在产品的辅助特性上。例如，大多数消费者购买手机只是用来打电话、收发短信，少数消费者才使用手机的彩信功能。厂商花费大把钞票对产品的辅助特性进行电视广告宣传后发现：中、短期内并未达到彩信手机的使用普及，宣传变成了一种长期造势投入。究竟什么样的消费者在中、短期内会购买彩信手机并使用彩信业务呢？类似的问题迫使企业开始把关注中心从产品、产品差别化转向客户/消费者以及客户/消费者差别化上。实际上，从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 —“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。现在的“315”热线、活动已经同时关注产品质量和服务质量问题，可以说比起过去的“打假”和“质量万里行”有了更多的内涵。“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答。例如： “以客户为中心”或者“以客户为上帝”，是指工作态度，还是工作方法或是指客户的一切需求都要无条件100%满足“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”，究竟孰重孰轻，哪个是手段，哪个是目的？ 如何识别客户的差别？哪部分客户是最具价值的，哪部分是最具成长性的，哪部分是利润低于边际成本的？对各种商务数据，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？ 怎样能够最优地整合客户、公司、员工等资源，采用最有效的业务流程开展“一对一”销售和服务，降低整体运营成本，同时提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力？对生意、项目、过程和结果采用什么方法掌控，怎样预测未来的销售收入？ 面对员工的频繁“跳槽”和客户的流失，如何保住老客户、潜在客户和业务资源？如何有效地开发新客户和新业务？怎样做好客户关怀，提高客户忠诚度？ 销售部门内部怎样协同工作，服务部门内部怎样协同工作？销售部门和服务部门之间怎样高效协作？客服人员的水平让客户非常不满，销售代表在不了解的情况下还努力向客户推销新产品；或者客服人员不能及时了解到对所销售产品的保修期已过，还在免费提供服务 — 怎样避免这种情况？ 怎样能做到移动办公和网办公？对竞争对手，如何知己知彼、百战不殆？ …… CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management）CRM stands for Customer Relationship Management. It is a process or methodolog