【优质】深圳ITC2015工作思路.pptVIP

* 信息技术中心 2009年1月 经营IT，助力价值运营 2009年工作计划 2008年工作回顾 形势预判 2008年，信息技术中心以“人本、服务、高效、和谐”为导向，主动参与业务，积极参与管理，推进三大转型，实现IT服务的新跨越！ 2008年工作回顾 从技术向业务转型 从被动向主动转型 从支撑向管理转型 IT三大转型 运营2.0 服务2.0 系统2.0 IT服务2.0 推进IT三大转型，向IT服务2.0迈进 2008年 IT三大转型 一、完善业务支撑体系 推进“从技术向业务”的转型 保障影响公司经营指标的需求，完成家庭信息机、个人客户看管、集团客户看管等20多项重点需求 保障有效解决客户投诉的需求，彩铃、GPRS、一卡多号等老大难问题投诉分别下降50％至80％ 保障提高一线操作效率的需求，实现60项一线减负优化功能，月均节省1556人日 重点保证三类需求 优化业务支撑保障体系，降低业务投诉 年初形势：BOSS系统割接后，故障工单量从1800单/月飙 升至3790单/月 措施一：牵头召开各职能部门、客服中心、分公司参加 的月度故障沟通会，确定重难点、共性问题 措施二：加强了省市联动， “攻关”与“监控”相结合，及 时发现和解决客户投诉 措施三：引入代维资源，针对CRM、KAMM、渠道等本 地系统由开发商驻场维护，提升了投诉处理效率 0801 0812 -88% 2905单 339单 预付费充值后未能使用GPRS功能投诉量 深度参与业务，提升业务运营管理水平 覆盖渠道、服务、传播、营销4大线条，服营厅、热线、客户经理3大服务界面超过500监控点，打造立体化的监控体系 用户超过500，月均访问量突破4000次，有力地支撑了一线的管理工作 有效缓解分析压力，常规分析需求同比下降34％ 加强业务精确营销，打造“营销快点吧” 深化业务监控中心运营，推动运作管理 2008年 IT三大转型 2008年精确营销涵盖四大类营销活动共计147项，通过覆盖全渠道的精细化运作，使营销 活动成功率由25%提升到38% 借助互联网构建“营销快点吧”，汇聚营销智慧，全年积累2259个客户特征“快点” 通过营销快点的应用提升营销成功率，例如根据快点“网站潜在活跃客户”进行的营销 活动，在“匹配度”和“参与成功度”上比传统营销模型分别提高1.2倍和7.7倍 二、完善服务支撑体系，推进从“被动向主动”的转型 全面实行IT服务承诺 终端类：统一服务接口，提供一体化维护服务 “24/48”原则，实现7×24小时68284热线受理公司所有IT类设备的维护申报 业务类：统一服务标准，客户投诉24小时内首次回复，一次成功率大于90%；权限调 整等操作3个工作日内完成 建立IT设备病历库，奠定IT设备全生命周期管理基础 针对服务厅设备多样化和复杂性特点，详细记录IT设备的配置、维修情况，形成IT病历库，实现设备资源管理信息化 通过IT设备生命周期评估，08年完成了对服营厅共280套PC的更新 主动从源头控制，实现网络管控前移 规范一线终端对互联网访问的标准，使病毒攻击率减少70% 统一集中安装认证防火墙和进行MAC地址准入管理，控制非法计算机接入内网，提高网络安全性 2008年 IT三大转型 服务满意度从77％提升到93.8% 三、完善管理运作体系，推进从“支撑向管理”的转型（一） 加强客户信息安全管理 制度上：牵头成立公司信息安全小组，发布信息安全管理办法 技术上：技术创新，建设支撑系统维护操作专区，首创数据交互平台 业务上：查漏补缺，对业务权限进行了全面梳理，开展了账单邮寄、外 呼等业务流程的安全专题优化 建立开发资源评估体系 初步建立系统开发效能评估模式，加强了对开发资源的掌控力度 对管理和业务支撑共45套系统，266单需求进行效能评估，有效提升开发资源使用效能 统筹数据分析资源 建章立制，发布《数据分析资源统筹管理办法》，实现 分析资源整体规划，动态调配，有效提高投入产出比 需求整合，化零为整，实现需求节省10人月数据分析资源 08年共完成需求1431单，完成量比07年同期增长9% 同比节约了15%的 数据分析支撑资源 2008年 IT三大转型 被动?主动 零散?体系 风险补救 无序?有序 风险驾驭 “以人为本，减负增效” 基于Web2.0打造员工个性化办公平台i-Office 助力业务管控 事前监控：通过“养卡监控”、“一卡多号监控”等模型，加强业务运作的监控 事后分析：通过对客户欠费追缴分析，解决“呼转客户高额欠费”等业务问题