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沟通与技巧 请问： 这辆公共汽车一共停了多少个站？ 积极沟通的原则 积极地拒绝 直截了当地拒绝 说明拒绝的原因 说明你对此事的分析 请求对方予以进一步说明 积极地表明不同意见 明确地向对方表示反对 积极恳切地表示怀疑 说明反对的理由 承认他人观点 清楚地表明你赞成的和反对的 企业的未来发展计划 升职机会 人事政策和程序 与工作有关的资料 如何增进生产力 企业和竞争者的成绩比较 自己在企业中的地位和被接受程度 理想信息来源 实际信息来源 直属主管 小组会议 高层管理人员 直属主管 办公室流言 小组会议 报告版 认为下属应该做好 天天沟通，事事沟通，效率低 习惯单向沟通 将沟通多少与关系远近相联系 下达命令 遵循5w1h的原则 激发意愿 尊重下属 确认下属理解 你会为下属作什麽 相应的授权 鼓励提问 给予辅导 听取汇报 运用倾听的技巧 预约时间 及时对问题进行评价 及时指出问题 关注下属的工作过程 对下属予以适当的评价 与下属协商 注意倾听 使用诱导性言辞，鼓励下属发表看法 不做指示和评价 让下属总结归纳 事先制订商讨题目，以防跑题 控制时间 威吓性恳请：利用威吓的形式，指出如果不接受其意见时的不愉快结果。 感情性恳请：主要根据人性的感情作出恳请。 奖励性恳请：对收讯人做出金钱或其他利益的承诺。 激励性恳请：针对收讯人的动机和需要作出激励。 准备面谈 选择适当的时机 保持目光接触 仔细聆听 提出问题 采取行动 不要让针对你的消极性的肢体语言阻碍你 表明你清楚哪里出现了错误以及改进的方法 指出对不佳表现或行为加以改进的方法 用提问代替断言，可是员工了解你的想法和动机 以积极的方式诚恳地表达你的否定意见 否定反馈不应搀杂个人情感，应对事不对人 开宗明义； 指出那些资源可利用； 规定时限； 指明工作方式； 如果该说明书须形成文件，应指出文件发给那些人。 书面指示 制作问卷，调查员工对餐饮部的看法。 使用公司打字员并索要复印报价表。 星期五中午以前完成。 编写问卷前，在各楼层各访谈一人。 把问卷交给我审批，然后交给各部门主管。 讲清目标 指出为实现预定目标应采取的行动 指出问卷应发给谁 指出可利用资源并提出预算建议 规定期限 ? 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 7% 38% 55% 文字 声音 肢体 沟通的主要形式 面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。 身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些客户利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 红灯：传递反对的信号 黄灯：传递徘徊的信号 面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体角度 朝远离你的方向倾斜。 动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 绿灯：传递可行的信号 面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。 身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 常见的反应姿势与含义表 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 协调矛盾 协调就是指在矛盾冲突中，坚持原则性与灵活性的统一处理、协调矛盾的方法和技巧。 处理冲突的步骤 承认问题 了解立场 探究方法 接纳方案 有效倾听建议 创造有利于倾听的环境 停止讲话，注意对方讲述 尽量把讲话时间缩短 摆出感兴趣的样子 观察对方 关注中心问题，不要使你思维迷乱 保持平和心态，不要把其他人或事牵扯进来 诚实面对自己的偏见，并容忍别人的偏见 抑制争论的念头 保持耐性，不要打断对方 不要臆测 有效倾听建议 不要过早做出结论或判断 作笔记 不要以自我为中心 鼓励交流，让双方互为倾听着 鼓励，促进对方表达意愿 询问，获取我们需要的信息 回应，告诉对方你在听 重复，确定没有误解对方的意思，并表示对所讨论的内容的重视 ——不礼貌 A.半听半不听