第8章商务谈判的沟通艺术.pptVIP

内容提要 掌握有声语言和无声语言的选择与运用； 了解听、问、答、叙、辩、说服等技巧的应用。 沟通的载体： 1、口头语言； 2、书面文字； 3、行为动作。 导入资料：沟通的六大要点 美国总统林肯说过：“如果你想赢得人心，首先让他相信你是最真诚的朋友。那样，就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就是有一条平坦大道通往他的理性。” 8.1 商务谈判中的有声语言 一般理解为口头语言； 借助听觉交流信息和思想； 基本方式：听、问、答、叙、辩、说服等 人有三张脸 第一张脸是外表长相； 第二张脸是一个人的字； 第三张脸是他的声音。 一、听的技巧 成功的谈判者50%以上的时间是用来听的； 皮尔逊把听分为： 积极的听：了解信息，良性互动（三要） 消极的听：自我保护（选择性倾听等） “三要”、“三不要” 三要： 1、同理心地听 2、耐心，不随意打断 3、适当反馈 “三要”、“三不要” 三不要： 1、不要急于表达自己观点，忽视对手的信息 2、避免“选择性倾听” 3、避免“先入为主地倾听” 案例8-1 某一期节目现场：（主持人与小朋友） 主持人问：“你长大了想当什么呀？” 小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！” 主持人接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。” 案例8-1（续） 小朋友说完，现场的观众笑得东倒西歪； 主持人却继续注视着孩子； 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出； 于是主持人问他：“为什么要这么做？” 小朋友答道：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 案例启示 同理心地听 倾听要全面 二、问的技巧 ”问“是获取信息的重要手段； 一般可分为开放式提问与封闭式提问； 开放式提问 没有固定答案 无法用”是“或”否“简单回答 用在谈判之初，主要在于引导 举例 您觉得我们的产品还存在哪些问题呢？ 您对于我们的安排还有什么建议吗？ 封闭式提问 特定范围特定答复 一般可用”是“或”否“回答 用在谈判收尾，主要在于缩小范围 举例 我们的报价，您可以接受吗？ 我们打算把签约仪式安排在明天上午，您觉得妥当吗？ 案例欣赏1 某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：”先生，您喝咖啡吗？“或者是：”先生，您喝牛奶吗？“其销售额平平。 后来，老板要求服务员换一种问法，”先生，您是喝咖啡还是牛奶？“结果销售量大增。 案例欣赏2 做父母的想了解刚出嫁的女儿生活过得究竟好不好，于是，他们都向女儿问了一个问题。 父亲问：“对目前的生活你感到快乐吗？” 母亲问：“女儿，告诉妈妈，你丈夫有没有欺负你？” 回答父亲时:女儿显得很快乐，告诉父亲自己过得很幸福，新婚丈夫对自己很好； 回答妈妈时:女儿却开始搜肠刮肚地想丈夫有没有在哪些地方欺负自己，结果越想就好像有越多不如意的地方，越想就越不快乐。 提问技巧 三、答的技巧 前提：谈判是即兴表演 回答意味着某种承诺 最好的做法是记下对方的问题； 或者事先来一次预演。 而现实中预演的作用有限，即时沟通的时间也有限，所以临场发挥更重要。 回答的技巧 1、回答之前，给自己思考的时间； 2、针对对手的目的和动机回答问题； 3、不知道、不值得的问题不要回答； 4、不要彻底回答所有问题； 5、不愿回答可以答非所问； 6、以问代答； 7、找借口拖延。 案例8-2 一名中方导游带领美国旅游团参观某景点； 游客问：”请问你们如何评价毛泽东？“ 中方导游微微一笑，反问道：”请问你们如何评价克林顿呢？“ 美国游客也笑了。 案例8-3 某西方记者得知我国台湾省发现妓女，所以在一次记者招待会上故意问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？” 不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。 周总理肯定地说：“有！” 全场哗然，议论纷纷。 周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。 便宜的大衣 有一位时髦女子走进一家皮货店，问售货员：“有较便宜的皮大衣吗？” “有的。”售货员回答，“袋鼠皮大衣比较便宜。” “为什么呢？”女顾客精明地问道。 “哦！因为我们可以省下做口袋的材料和工钱啊！” 另一种观点：简单最好 有时候简单通俗的回答可能更有效果 请欣赏片段：幸福是什么？ 四、叙述的技巧 开场阐述与总结陈述； 开场陈述的禁忌：不要猜测对方立场；发言冗长、繁琐；不要发表异议等； 总结陈述注意事项：肯定成果；紧扣主题，简明扼要；观点鲜明，不走极端。 五、辩的技巧 辩论原则： 1、观点鲜明，事实有力； 2、思路敏捷、严密，逻辑性强； 3、掌握大原则，不纠缠细枝末节； 4、掌握好进攻的尺