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第九章 服务过程 第一节　服务作业系统 第二节　服务过程的管理与控制 第三节 服务业的生产率 第一节 服务作业系统 一、从过程形态来认识 二、从接触度的角度来认识 三、服务系统的流程图解 一、从过程形态来认识 1、线性作业 2、订单生产 3、间歇性作业 1、线性作业 线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务依循这个顺序而产出。 最适合于较标准化性质的服务业，并且有大量的持续性需求。 2、订单生产 订单生产过程是使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。 优点：富有弹性 缺点:时间不易安排,资本密集取代劳动密集不易,不易估算产能. 3、间歇性作业 间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。 二、从接触度的角度来认识 1、高接触度服务 2、低接触度服务 1、高接触度服务 高接触度服务是指在服务推广过程中顾客参与其中全部或大部分的活动，如电影院、学校等。 1、高接触度服务 1）比较难以控制。 2）顾客会妨碍到需求时效。 3）工作人员对顾客的服务印象有极大影响。 4）生产日程较不容易编制。 5）比较难以合理化。 2、低接触度服务 低接触度服务：是指在服务推广过程中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的，如信息、邮电业等提供的服务。 将高接触度构成要素与低接触度要素分开管理较为有利，同时，激励员工在各种不同功能中尽量专门化。 三、服务系统的流程图解 1服务流程 2流程图解：北京——呼和的飞行 3流程图解的优点 1服务流程 服务流程是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和 。 了解服务生产过程流程的目的，是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们提供了合适的服务 。 2流程图解：呼和——北京的飞行 第一次接触 ：预定机票 第二次接触：买票 第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手续 第四次接触：候机大厅 第五次接触：登机 第六次接触：飞行 第七次接触：降落 第八次接触：等候提取行李 第九次接触：从机场到城里的运输服务 3流程图解的优点 1）提供服务系统的视觉特征，表明其中有哪些活动产生，以及各个活动相互之间关系如何。 2）发现服务过程中可能的瓶颈，并可估算每一阶段所需的产能。 3）确认顾客会参与到过程中去的步骤。 4）确认某一过程阶段需要的各种信息是什么。 第二节服务过程的管理与控制 一、服务业目标和产能的利用 服务业与制造业的不同 制造业营销在于理解潜在购买者需要,针对其所需提供产品,依靠库存调节供需矛盾 服务营销首先使生产需求间的调节协调. 1、需求管理 让顾客在有利的环境中等候服务。 提供替代性产品（自动柜员机） 使需求多元化 在高峰时段疏散顾客（差别性定价） 利用营销宣传转移需求 改变顾客对服务的预期（透过服务的使用） 操纵价格 高峰时提价,低谷降价,使需求分布时间均匀. 价格改变可能带来的问题 改变价格会使潜在顾客的感受失去把握性 价格是消费者身份的象征,与竞争对手的重要差别 \对形象的影响 减少形象改变风险的技术 减少服务成分 增加服务成分 预订 排队管理 排队的管理 空虚的时间更长 焦虑使等候更显长 言而无信使等候时间长 没有解释的等候更长 时间控制缩短等候 更高价值使人觉得等候时间不长 遵循规则的等候时间不长 顾客可以为在一个点上排队等侯购买消费权或者享受服务： 餐厅的衣帽间只有一个人，电影院的售票处只有一个人，顾客就只能排 一条队。 蛇形队,顾客排成一条蛇形队等侯进入若干个服务的销售点或进入 点。拌在前面的人进入最先腾空的销售点或服务点。邮局、银行里的 顾客都诽蛇形队。主要好处有两个：因为有了顺序，大家都放心，没有 焦虑。蛇形队的不断移动使顾客感到等侯时问不很长。一条队本身也 有利于顾客预计自己还要等多久(前面的人数除以服务点数乘以每人 所用的时间)。唯一的问题是有人一次进行很多项服务操作，使后面人 原来预计时间不得不加长。 快队。为某些特殊顾客开辟的专门的队伍；用支票或信用卡付款的专线．或者只购买一两种产品的顾客专线。 多线多点。设立若干的销售点或服务点．每个点排—条队。典型例于是高速公路的收费站和超级市场的收款台。 发号。顾客到发号窗口领取一个号码，销售点或服务点的信号说明轮到几号顾客进入。这是不少银行的做法，就避免了具体的人排队面是 靠号码顺序进行规范。 在执行这个原则时，要注意以下几点： (1)当业务时间长短不等时，最好进行分类排队的组织。不少 超级市场规定购物不超过5件的顾客单独排一两条快队。 (2)如果某细分市场的顾客保留了专线(头等舱乘客，金卡会 员．银行