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服务组培训内容 服务组成立的目的 工作范围及职责 提升服务的热情度及专业化 服务组成员的基本要求 怎样才能有礼貌 礼貌的行为准则 待客之道 服务组成立的目的 1、推动店铺的外部服务，加强服务标准的运用，营造轻松舒适的购物环境。 2、推动店铺的内部服务，协助组织同事间的内部服务，营造轻松的工作氛围。 工作范围及职责 1、推出每期的服务主题如服务重点。 2、带动及推动货场的销售氛围。 3、追踪及带动同事的三个基本点（茄子、速度、礼貌用语） 4、主动帮助及关心同事，帮助同事解决内部矛盾。 5、负责开心家园的定期出版，半月一次。 6、组织同事间的内部活动如出游。2月一次。 服务组成员的基本要求 1、凡事以客为先，提供卓越的顾客服务。 2、主动关心帮助同事，凡事需建立在团队配合的基础之上。 3、保持好的精神面貌，主动带动及推动货场氛围。 4、掌握好的沟通技巧，如沟通三原则： A、维护自尊，加强自信。 B、感同身受的回应，必要时提供协助。 C、多元角度考虑问题。 5、具备发现问题及解决问题的能力。 提升服务的热情度及专业化茄子、速度、礼貌用语 微笑：当与顾客目标接触及与顾客沟通时 须有灿烂的茄子，当茄子没有时可 提醒：“我愿意把茄子带给你”。 回应：收到，谢谢！ 速度：当与顾客目标接触时，快步上前打 招呼，当顾客须看衣服时迅速展示 货品，当顾客试 衣时迅速取下衣架。上 下楼梯、上仓取货、改裤、上茶水房。 礼貌用语 1、打招呼：BOSSINI欢迎您！ 2、当顾客触摸衣服：先生/小姐，您好，我来帮你。 3、当顾客闲逛时：先生/小姐，您好有什么需要可以叫我？ 4、当顾客准备试衣时礼貌指引：“先生/小姐试衣这边请，我们的同事可以帮你。 5、当顾客快到达时：应主动小跑向前，你好我来帮你挂衣，这边请！快速帮顾客挂好衣服。 “需要帮助时可以叫我，我就 在门外。” 6、客人买单：先生/小姐，您好买单这边请，我们的同事永 经可以帮你 7、收银同事应做到：先生/小姐，您好请稍等，我马上帮你 买单后：应双手将购物袋递给顾客说：请拿好，谢谢， 怎样才能有礼貌 了解你的客人 了解你的商品 举止温文 注意聆听 笑口常开 谈吐得体 整齐整洁 乐于助人 礼貌的行为准则 1、先向别人打招呼 2、决不能用粗鲁的语言说“不能”“不可以” 3、态度须友善，主动、耐心但决不随便。 4、时常乐意的做点事情。 5、要有专业的人格，知道何时给什么客人服务 6、平等对待客人 7、遇到不能解决的事及时知会上司 8、保持微笑 待客之道 1、客人永远是对的，因为他们是来帮助我们的而不是存心找麻烦 2、切勿与客人发生争执 3、不在客人的面前粗言乱语及讲与工作无关的话题 4、不在店铺内对客人评头论足 5、客人需要帮忙时应主动乐意 我们该怎么做 大家一起来: * * *