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第十一章 全科医学中的医患关系与沟通 全科医学教研室 江 敏 第一节 医患关系及其基础 一、医患关系概述 （一）人际关系的概念 人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。 （二）医患关系概念 广义的医患关系： 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 狭义的医患关系: （三）医患关系的本质 医学范畴的人际关系 医患双方的目标是一致的 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的 医生是病人及其家庭的朋友 (四)医患关系模式 二、医患关系的影响因素 医务人员方面 病人方面 医疗管理方面 医学科学与技术的发展水平 1.医务人员方面的因素 医务人员的道德水平和职业志向。 医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。 医务人员的服务模式、服务态度。 医务人员的心理状态。 服务能力、医疗纠纷处理方式。 2.病人方面的因素 病人的道德价值观。 病人的人格特征、个人品质与交际能力。 病人的文化修养、社会地位与自尊程度。 病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。 病人的心理状态。 对治疗的结果与满意度。 3.医疗管理方面的因素 医疗设置的合理性。 医疗资源的可用性和可得性。 医疗机构的服务与管理程序。 管理制度与监督机制的完善程度。 收费的合理性与监督机制。 4.医学科学与技术的发展水平 医学观念、医学方法论 医疗技术水平、仪器设备的应用等 第二节 建立良好的医患关系 一、建立良好的医患关系的重要性 医生是最好的药物（心理支持和社会支持） 医生的价值体现 利于病人良好的尊医 疾病有效的控制和治疗 二、医患交往 （一）医患交往的形式 （二）医患交往的水平 （一）医患交往的形式 言语交往 非言语交往 副语言 肢体语言 （二）医患交往的水平 技术水平 非技术水平 治疗效果=医生的临床知识与技能×病人的依从性 第三节 医患沟通与交流的基本技巧 一、基本概念 沟通：本义是开沟使两水相通的过程， 人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通的概念 带有目的的传播信息的过程。 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。 沟通的目的 1、沟通的基本要素 二、医生与病人沟通的重要性 人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病 建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键 沟通有利于提高病人的满意度 交谈不足是使病人对医生不满的根源 全球医学教育的要求 三、沟通的技巧 （一）医患沟通的形式 言语沟通 非言语沟通 副语言 肢体语言 1、语言沟通 说话技巧 问话技巧 反馈技巧 （1）说话技巧 内容明确，重点突出 适当重复 深度适宜 避免使用专业术语 适当停顿 （2）问话技巧 选择合适的时机 要有所间隔 要明确和简练 使用开放式提问 避免使用诱导型问题 （3）反馈技巧 反馈的形式： 语言反馈：用语言表达反馈信息。 体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息 反馈分类 积极性反馈 消极性反馈 模糊性反馈 2、非语言交流的技巧 （1）作用： 表达情感 调节互动 验证语言信息 辅助语言表达 替代语言表达 显示自我情况 表示人际关系状态 （2）主要的非语言沟通形式 面部表情 信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的面部表情 （2）主要的非语言沟通形式 目光接触 各器官各自所占的比例：视觉87%，听觉7%，嗅觉1%. （2）主要的非语言沟通形式 身势语言 象征性、说明性、感情性、调整性 副语言 音质、音调、语速、节奏等 触摸 空间距离 （二）医患沟通的水平 技术水平 非技术水平 治疗效果=医生的临床知识与技能×病人的依从性 （三）医患沟通的类型 直接沟通和间接沟通 清晰沟通和模糊沟通 情感沟通和机械沟通 （四）人际吸引 仪表吸引 品质吸引 能力吸引 接近性吸引 相似性吸引 互补性吸引 报答吸引 接诊病人中的技巧 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想 沟通的灵魂——同理心 定义：站在病人的角度和位置上，客观地理解病人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给病人。 沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 复习思考题 什么是医患关系，医患关系的模式有哪些？ 建立良好医患关系的重要性是什么？ 医患关系的影响因素有哪些？ 医患交往的形式有哪些？ 如何建立良好的医患关系？ 公共 社交 私人 亲密 自我 0·46米 0·46～1·22米 1·22～3·66米 3·66米以上 仪表吸引 仪