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? 2009 Avaya Inc. All rights reserved. ? 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 海尔日日顺（IHS）呼叫中心项目介绍 汇报提纲 海尔日日顺简介 海尔日日顺呼叫中心建设背景 Avaya联络中心是如何满足用户需求的 海尔日日顺呼叫中心系统设计探讨 海尔日日顺简介 2003年，海尔集团为抢占中国三、四级市场，通过集团境外子公司在上海成立了全资“日日顺(上海)营销策划有限公司”，专门负责集团综合电器专营店发展战略规划。 目前，“日日顺”已拥有超过5000家门店，覆盖大半个中国。2008年创造了150亿元的营收，比海尔通过国美、苏宁两家专业连锁渠道创造的营收总和还多。 专门拓展三、四级市场的销售、物流和服务网络，尤其抓住不断上升的农村市场需求。 海尔在目前的“家电下乡”活动中获得了颇多机会。 海尔日日顺项目背景 海尔日日顺需要一个近1000座席的、能够支持全国家电下乡业务拓展和服务需要的呼叫中心 海尔期望这个系统能够成为海尔服务品质的象征 这将是一个网络呼叫中心系统，由青岛、北京两个中心及多个城市分支节点组成。全部采用IP座席。 这个系统将必须具备高可靠性、容错安全性、良好的扩展能力、丰富的运营管理能力，以及优良的性价比 今后这个系统将和海尔客户服务中心联网 AVAYA企业通信的理念：客户联络与统一通信的整体体验 - 整个企业都在和客户联络 全面领先的Avaya联络中心整体解决方案 Avaya提供业界唯一的三级安全可靠性设计 异地备援机制的优势 基于主机模式的系统热备，企业级通信应用中最高级别的安全、可靠和性能设计 主服务器和异地备份服务器之间实时性的数据同步与备援 保证了尽可能快速的故障决策和切换速度 能够完成CTI、IVR、录音以及第三方应用（如排班软件、座席应用、监控和报表等）的协同切换，尽可能保证各类信息的完整性、一致性，最大程度地减少故障发生时对整体系统的业务影响 能够在统一架构内，支持更加灵活的多个呼叫中心系统的部署和整合 拥有众多成熟的异地备份使用案例 谢谢 BACK UP 青岛总部 我们充分考虑到高可靠性、高性能和高扩展性， 建议采用AVAYA S8730服务器＋G650媒体网关的IP PBX系统，并在系统中增加相应的软件用户端口许可和功能许可，来作为青岛海尔“日日顺”呼叫中心的语音接入、处理平台。S8730 IP PBX系统是Avaya公司全球领先的IP PBX系列产品最高端的产品，具有大容量、高话务量处理能力，模块化可堆叠的设计、内置智能自动呼叫分配ACD软件，适合大型呼叫中心系统的应用环境，此平台将来可以扩展到最多7000个座席。 本次我们在青岛配置了1套S8730媒体服务器，4台G650媒体网关，600路PSTN接口（20个E1），20部IP电话为座席、座席班长座席和管理联络中心的领导使用。 分支部分（沈阳、长春、哈尔滨、石家庄、太原等等） 根据各个分支座席数量我们配置了相应的IP电话，通过WAN网注册到总部的S8730上，并增加若干IP电话供班长座席和管理联络中心的领导使用，构成一个统一管理统一接入虚拟的分布式联络中心。 将来随这海尔日日顺座席的不断增加，核心业务的日益重要，异地容灾的需求将被提到日程上来，这时我们可以提供异地容灾的解决方安，就是设置两个中心，一个为主中心，另一个为备份中心（如图），假设主中心S8730主控系统两台服务器同时出现故障，此时原本注册在主中心S8730系统上G650媒体网关（包括备份中心的G650）与主控服务器的连接将被中断，G650媒体网关在无法连接到主控媒体服务器后，会自动在网络中寻找可能的ESS服务器并主动注册至备份中心的ESS/S8730媒体服务器上继续提供对外服务。此时，ESS/S8730服务器将接管主中心的S8730服务器，成为整个系统的核心控制设备；在整个网络中，除故障的S8730服务器，其它子系统和各服务器均不受本次故障影响，继续提供对外服务。当主中心S8730媒体服务器恢复正常工作后，G650媒体网关可以自动恢复之前的正常连接。 从以上分析可以看出，在备份中心部署ESS/S8730企业可再生服务器后，主备两台主控服务器出现故障时，整个系统仍然可以继续提供对外服务 Replace Star with Customer Picture “Customer” in circle – Put bullets in boxes --Bluetoth headset hand held device 充分利用现有资源，现在我们建设海尔日日顺的联络中心，将来我们可以通过交换机IP Trunk组网通讯，两套联络中心数据库调用、两套CTI软件整合，使之和原有的海尔客户联络中心整合，