__第七章_顾客在服务传递中的角色.ppt

第七章 顾客在服务传递中的角色 本章目标 说明在成功的服务传递中顾客的重要性以及合作创造服务体验 列举顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营资源；质量和满意的贡献者；竞争者 解释介入服务的顾客有效提高质量和生产力的战略 7.1 服务传递中顾客的重要性 本章的重点是接受服务的顾客和服务环境中的“其他顾客” 表：不同服务中的顾客参与水平 低：服务传递时要求顾客在场 中：完成服务需要顾客投入 高：顾客共同生产服务产品 产品是标准化的 顾客投入使标准产品定制化 积极得见顾客参与指导定制化服务 服务提供时不考虑顾客的购买 提供服务，要求顾客购买 离开顾客的购买和积极参与不能完成服务 付款可能是唯一要求的顾客投入 顾客投入（信息、材料）是必需的，但是服务公司提供服务 顾客投入是必需的，并由顾客来共同创造结果 最终消费者举例 航空旅行 理发 婚姻咨询 汽车旅馆 年度体检 个人培训 快餐店 全方位服务的餐厅 减肥计划 企业顾客举例 统一的清洁服务 创造性的广告代理活动 管理咨询 虫草控制 工资代发 计算机网络安装 7.2 顾客的角色 顾客作为生产资源 顾客作为质量和满意的贡献者 顾客作为竞争者：在许多服务场景中，顾客能够选择是部分还是完全自己生产服务 思考 服务提供商怎样才能增加顾客的有效参与？ 增加顾客参与的战略 1、定义顾客工作 明确参与水平 设别具体角色 理解产量和质量的细节 2、招收、教育、奖励员工 识别招收适当员工 教育顾客理解其角色 提供参与原因 奖励顾客表现 3、管理顾客组合 评价各部分的协调性 隔离非相关的部分 提高各部分相关性 农行处理投诉失控的做法 一、可控的客户抱怨和投诉，是进行现场客户教育和营销的良好时机！ 二、如果投诉面临失控，进入“投诉处理流程”！ 第一步：迅速隔离客户（营业厅） 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：接待室 1 2 3 4 5 6 7 第二步：安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？ 1 2 3 4 5 6 7 第三步：适当道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他的问题 学会道歉的“4种表达方式”： 不好意思！ 抱歉/非常抱歉！ 对不起！ 请您原谅！ 让客户知道你已经了解他的问题； 边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结； 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪银行的规章制度。 以大堂经理、会计主管为主，一致对外。 1 2 3 4 5 6 7 第四步：搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题： －事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； －陈述句、疑问句和反问句。 1 2 3 4 5 6 7 第五步：给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替 代方案？ 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲” 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。 1 2 3 4 5 6 7 第六步：征求客户意见 －采用封闭式问题还是开放式问题？ 第七步：跟踪服务 －处理过程中的跟踪服务； －处理结束之后的跟踪服务。 1 2 3 4 5 6 7 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 我们经常看情感电视剧，当女士对老公有意见发泄出来的时候往往是他们关系还有继续升华的信号，如果女士对老公有意见但只剩摇头无言的时候，那两个人关系基本就是决裂了。这说明什么呢？因为妻子完全绝望了，不再抱怨，不再发泄。同样的道理也能应用到客户身上， 将客户当做朋友对待，那些肯花费时间去投诉的客户才是我们真正的支持者。因为他们对我们的产品和服务的期望值甚高，足够信任你，所以才会坦言对我们的失望。 * 为什么要隔离？如何来隔离？隔离到哪里？ * 如何安抚客户的情绪？问一个出人意料的问题？ 举例： * 不把客户当一回事，投诉升级是必然，甚至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。客户并非总是对的，但重点不在于此。 * 在。。。之前；在。。。之内～！ * 我们经常看情感电视剧，当女士对老公有意见发泄出来的时候往往是他们关系还有继续升华的信号，如果女士对老公有意见但只剩摇头无言的时候