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* * * * * * Company Logo Company Logo Company Logo 新人基础培训课程问题客户的服务 课程宗旨 通过该课程的学习，使学员了解到客户服务的意义，做好随时服务客户异议的准备，掌握问题客户服务的流程、技巧和话术，为更好的和银行合作打下基础。 课程大纲 客户服务释义 出现问题客户的原因 问题客户的类别 问题处理的原则 问题处理的步骤 问题处理的技巧 最常见的五类问题 问题处理注意事项 客户服务是—— 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即： 售前服务、 售中服务、 售后服务。 Company Logo 二、出现问题客户的原因 「公司原因」 「银行原因」 「客户原因」 「外界原因」 最基本的四个原因 因客户而产生 二、出现问题客户的原因 因销售人员或银行而产生 急需用钱 对你所说将产品没有完全理解 购买后感到不安，家人不同意 沟通不当 夸大事实 三、问题客户的类别 A、性格暴躁 性格暴躁，出口成脏，要求无理。 B、性格温和 性格温和，讲道理，通人情。 四、问题客户处理的原则 五、处理问题客户的步骤 1、听取客户问题 2、判断问题类型 3、选取事宜话术 4、找到解决方案 5、尽快解决客户问题 Company Logo 六、问题客户处理的技巧 语言要平和。 不予客户发生冲突。 尽量为客户着想。 做好善后工作。 急需用钱 家人不同意 钱放这里不安全 收益不理想 七、最常见的五类问题之一：退保 客户的想法： 想办法帮助客户解决资金问题。 从观念上再次沟通。 利用公司品牌、实力、话术再次说明。 举例。 处理重点： 尽快拿到钱 收益好不好 手续麻烦吗 七、最常见的五类问题之二：满期了 客户的想法： 处理重点： 尽快为客户办理相关手续。 细节问题详细说明（投保人身份证、办理转账卡等）。 收益不理想时做好解释工作 银行办理的业务怎么跑保险公司了 瞒着家人攒的私房钱被家人知道了 不知道如何回答，导致出现问题 七、最常见的五类问题之三：回访电话 客户的想法： 处理重点： 做好解释工作。 以调节客户家庭矛盾为主。 做好二次回访工作。 太麻烦。 时间长。 七、最常见的五类问题之四：变更保单 客户的想法： 处理重点： 做好银行内业务宣导，减少保单录机错误。 处理好各部门关系，尽快办理相关事项。 及时通知客户办理进程。 怎么还要在交钱 没钱不交了 这么麻烦啊 七、最常见的五类问题之五：续费交纳 客户的想法： 处理重点： 短信通知、电话通知、当面通知 保单失效后对客户的利害关系 银行转账功能 八、问题客户处理注意事项 话术事先一定要深入理解、倒背如流，实战时才能胸有成竹。 认同客户，取得客户好感，事先减少异议。 不能针锋相对，而要采用迂回战术。 态度要诚恳、对事不对人，留意遣词用句，切勿伤害客户。 要让客户感受到您的专业与敬业，真诚与诚恳。 用心服务 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * * * * * * * * Company Logo Company Logo Company Logo * * * * * * * * * * * * * *