__雅居乐物业安全员服务礼仪规范.pptVIP

运用礼仪的目的与作用 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 职场形象决定职场命运 ????据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。 另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。????? 以往，人们往往以为形象就只是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的形象是包括仪容(外貌)、仪表(服饰、职业气质)以及仪态(言谈举止)三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。 松下：传统方式造就接班人 凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。 通用服务礼仪基础知识 1、接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字： 问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” 3、热情三到 眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间 口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 十字真言 社交场合禁选话题 　非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及格调不高之事、涉及个人隐私之事． 　 　收入、年龄、婚否、健康、经历 　 　三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗） 走路引路 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。 优质的服务赢得顾客的心 引例：泰国住店 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。 各岗位具体要求 巡逻岗 1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！” 2、遇到车主不按规定停放车辆时，要主动迎上前去，先上车主敬礼，然后劝阻到：“对不起，这是消防通道，请不要在这停放车辆！” 3、遇到攀折花木，践踏草地情况，要给予制止，“请不要践踏草地！” 4、如遇见业主/住户外出时，以提醒的口吻说；“请关好门窗，切断电源，注意安全”。 5、当发现有业主/住户将家什、物品放在楼宇公共（消防）通道时，要及时告诫业主/住户，“请不要把物品放在公共（消防）通道上，以免堵塞通道！” 6、要及时提醒业主，“天干物燥、注意防火”。 7、如看见乱丢果皮纸、屑的情况，要及时给予制止，提醒其“注意环境卫生，不要随地乱扔！” 各岗位具体要求 巡逻岗 8、当发现有业主/住户在通道上点烛、燃香、烧纸时，要及时给予制止，并告诫业主/住户：“请不用在通道上点烛、燃香，以免引发火灾！” 9、如发现有违反时间规定搞装修或其它行为，造成过大声音，影响他人休息的情况，须及时出面制止，并告诫业主/住户：“请自觉遵守装修规定，停止装修或减少音量，不要影响邻居休息！” 10、如业主携带物品过多时，应立即上前，帮助业主把物品送到家门口，并礼貌的向业主道别，“再见！”如其向你致谢，应答“不用谢，”这是应该的。 11、当有车主驾车驶出车库时，应立正敬礼“并致一路顺风！”。 12、当有外来车辆进入小区时，应正确运用指挥手势，指挥车辆停放在临时车位上。 13、发现闲杂人员进入小区，应立即上前敬礼，然后劝说对方，“对不起，这是私家花园，请不要在此逗留”。 各岗位具体要求 巡逻岗 14、如遇到业主/住户当面向您投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您服务”请稍等！然后及时报告。 15、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢迎各位领导光临指导！” 16、如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔电话（具体号码）找×××行吗？……再见！” 各岗位具体要求 屋村管家 1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！” 2、当有陌生人走进大堂时，要起立问候“×××先生/小姐，您好