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关于北京客服业发展现状的调查 目录 引言………………………………………………………………………………..2 一、情况调查统计…………………………………………………………….3 二、调查数据分析……………………………………………………………6 三、客服业存在的相关问题及改进措施……………………………….9 参考文献 致谢 引言 ?随着人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源,全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设,“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前,企业渴望大量的高素质的客户服务。而现如今，客服业的迅猛增长及其经济贡献已经引起了人们对它的广泛关注。目前世界上越来越多的国家，客服业的产出在国民生产总值中已占主要比例。二十年来，客服业在我国一直保持着高速的增长，并己经成为我国未来经济发展的主要方向之一。客服企业为了提高核心竞争力，大力倡导软性服务，提出“顾客就是上帝”，要求客服人员为顾客提供优质服务。此次我所做的客服业发展调查是针对于北京市的客服企业进行的调查。在北京市，关于客服业的公司大概就有2300多家。通过对于其中一些客服公司的调查，对于现在客服业市场的发展现状有了一个大概的了解和认识。 一、调查情况统计 （一）当今市场对于客服业需求的现状 传统客户服务主要是接听来电的座席服务,致使在很多人看来,与研发等技术类职位相比,客服类职位具备“高中或中专学历即可,似乎门槛相对较低”的错觉。通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计,65%以上企业要求有本科和大专学历,其中:要求大专以上是占比重最大的,占职位总数的37.43%,其次是要求本科以上的,占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。?这是因为,从客服人员承担的工作内容和职能来说,职业门槛要求并不低,主要表现在软性素质要求上。并且，随着我国入世后市场竞争的加剧,尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示,通过服务争夺客户资源显得越来越重要,促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、IT数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务的数量可观的需求。现在客服业作为一个新兴职业类别的迅速发展,引起社会各界的普遍关注。之前一位记者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客服业管理人才招聘数据跟踪采集,同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、IT数码等数十家企业的相关部门人员,对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。呼叫中心人员作为客服业中的基本组成部分,有统计数据显示,2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个,2004年底已经达到18万个,到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个,每年以22%的复合增长率增加。据北京市毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业,由于无人可用,坐席平均空置率达到20%以上,依此推算,即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”,实是形势使然。优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的北京劳动部门发布的全日制职工工资指导价显示,客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信,随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成,我国客户经济必将进一步发展,而客服业人才的需求也将进入一个高速增长的时期。 （二）客服业的岗位分析 由于各个用人单位对客服业的工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同,但通过调查,客服业的职业岗位可分为“两类三型”。? 按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能, 事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。? 按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位。（详见表1)。?　　 表一 客户服务与管理岗位名称及工作职责分析表 岗位层级 岗位名称 主要职责 管理型 客服主管 客服部经理 客服总监 负责客服部的运营及管理，制定客服部各类规章制度和考核指标 负责客服部日常工作监控、检讨 协同有关部门对现场突发事件的处理 负