带新同事--总机工作内容细则.doc

一、接电话标准用语（内外线）中英文，反复练习。 ㈠总机接电话标准用语： 外线（LDN） Good morning/afternoon/evening,Lotin Garden Hotel,how may I help you? 早上/下午/晚上好!乐天花园酒店,请问有什么可以帮到您? 内部电话(ADM) 早上/下午/晚上好,宾客服务中心,请问有什么帮到您? 客房电话(GST) Good morning/afternoon/evening,Guest Service Centre,Xxspeaking,how may I help you? 早上/下午/晚上好,宾客服务中心,请问有什么帮到您? ㈡转接电话用语： Hold on please,I will connect it for you! 好的，请稍等，我现在为您转接！ ㈢叫醒服务用语： “Good morning/afternoon,Mr/Mrs…..,this is your wake up call at ….am/pm,the weather today is …..,we wish you have a nice day!” 早上/下午好,…先生/小姐,这是您的….点钟的叫醒服务,今天的天气是…….,祝您愉快! 二、熟练运用话机的简单操作键： （一）话务台各功能键使用说明： 指示灯LDN—外线 ADM---办公部门 GST---客房 Night—夜键 HOLD---保留键 来话转接： 响铃—按应答键（Answer）—问候语—按所需分机号码—按释放键（Release）。 无人应答： 响铃—按应答键（Answer）—问候语—按所需分机号码—按释放键—无人接听返回话务台—按对应环路键L亮—按DEST键—按CANCEL键—通知主叫无人接听—按释放键（Release）。 3、分机忙： 响铃—按应答键（Answer）—问候语—按所需分机号码—听忙音—按 CANCEL取消键—通知主叫所转分机忙—若需转接其它分机—再 按其它分机号码—按释放键。 拨错号： 振铃—按应答键—问候语—按所需分机号码（错误）--按取消键 CANCEL—重按分机号码—按释放键。 发出呼叫： ①内线: 按环路键L1~L6—按分机号—会话—按取消键(Cancel)。 ②外线: 按环路键L1~L6—按出局码9—按外线号码—会话—按取消键CANCEL键。 注：1。应答键有内部应答键和外部应答键之分。从不同亮灯状态可 区分出内外线。 2．内部应答键分行政和客房应答，从不同的亮灯状态可区分出 是行政分机还是客房分机。 三、叫醒服务： ㈠接到叫醒要求（前台或者客人或者房务中心打来的）需要记录哪些内容，确认。（房号，时间，叫醒类型） ㈡设置叫醒：⒈电脑系统上怎么设置/取消？电话→单房叫早/团会叫早 ⒉话机叫醒（WUS/WUR） 设置--- 按设置键(WUS)—输入叫醒时间—输入房间号—按确认键（Enter）—按退出键(Exit)。[时间跟房号都是四位数] 取消--- 按取消键（WUR）—输入房间号—按确认键（Enter）—按退出键(Exit)。 （三）叫醒的标准用语（看上面一） （四）填写叫醒一览表，口头交班并书面写交班。 四、开关外线 （一）话机开关线（RCS/RCR） 设置关线---按RCS键---输入房间号---按确认键(Enter)---按退出键(Exit)。 设置开线---按RCR键---输入房间号---按确认键(Enter)---按退出键(Exit)。 （二）系统SV8500关线知识 1、修改客房分机级别 指令AGCL（客房）、 TN：1 STN:分机号　TEL：不变　RSC:1/2/3/4。SFC: 不变 定义：RSC:1国际。RSC:２国内。RSC:３市话。RSC：4:内部。 　　 2、修改办公分机级别 指令：AACL（办公） TN：1 STN:分机号　TEL：不变　RSC:5/6/7/8/9/10/11/12。SFC: 不变(注：当SFC：2没有转接功能。当SFC：3有转接功能) 定义：RSC:5国际。RSC:6国内。RSC:7市话。RSC：8:内部。 注：RSC:9国际/不可打客房。RSC:10国内/不可打客房。 RSC：11。市话/不可打客房。RSC：12。内部/不可打客房。 五、DND服务（请勿打扰）Do Not Disturb) ㈠接到DND要求时需确认的内容 （二）话机设置免打扰 DDS/DDR)