客户入住服务提供规范及服务质量控制规范(大).docVIP

客户入住服务提供规范 客户入住服务质量控制规范 序 号 流 程 主管领导 管理处主任 事务助理主管 收 费 员 客 户 服 务 提 供 规 范 验 收 标 准 作业文件 质量记录 检 查 者 检查类型 检查频次 检查文件/记录 1 策 划 △ □ □ 策划周密，入住准备充分、落实。 2．应收费用项目符合规定。 入住高峰期入住申办程序和收费标准公布在醒目位置，清楚明了。 物业管理服务收费不与物价部门规定相抵触，各种入住文件、记录准备齐全，落实入住组织工作，形成文件并通知到有关人员。 缴费一览表 客户入住作业 指导书 内 审 检 查 2 入住受理（★） □ ○ 认真审核客户提供的资料是否齐备，内容是否正确。 手续办理快捷、正确。☆ 入住资料齐全，协议、表格填写正确。 工作时间内随到随办。 20分钟内办完手续。 客户入住作业 指导书 业主公约 入住手续单 住户家庭成员 登记表 用户登记表 赛格物业交房表 物业部部长 管理处主任 抽 检 抽 检 1次/季 入住高峰期:1次/周 平时:1次/月 入住服务抽检表 3 费用收取 △ □ ○ 计费正确。 方便、快捷。 1．符合《收费服务提供规范》的规定。 收费服务提供 规 范 按收费服务质量控制规范的规定执行 4 交 房 △ □ ○ 陪同客户认真验房。 做好客户确认记录。 仔细查验房屋和水电设施状况及水电、煤气底度并记录。 确认房屋设施完好后由客户在验房单上签字并确认验房单内容。 客户入住作业 指导书 赛格物业交房表 物业部部长 管理处主任 抽 检 抽 检 1次/季 入住高峰期:1次/周 平时:1次/月 入住服务抽检表 5 问题处理（★） □ △ ○ 发现质量问题及时处理。 质量合格得到客户确认。 水电维修12小时内完成。 房屋维修15个工作日内完成。 修改状态 1 2 3 4 5 更改单号/日期 5/5 注：①表中的“○”指接受/使用者，“□”指组织/实施者，“△”指支持/参与者。 ②“★”指关键活动，这些活动将对实施服务规范的要求及满足产生重要影响，对关键活动 的控制将通过对重要特性进行连续监控和评价来实现，加注“☆”的特性将作为重要特性。