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浙江天猫供应链管理有限公司 双 11 物流白皮书 目录 一、双十一物流规则解读 . 1. 发货时间要求（重要） . 1.1 普通商品 . 1.2 特殊商品 . 2. 商品包邮规则 （重要） . 2.1 统一定义 . 2.1 特殊商品包邮……………………………………..……………………………………………… 3. 在线下单规则 . 二、物流相关准备建议 . 2.1 活动前 . 2.2 活动中 . 2.3 活动后 . 三、双十一新商家物流注意事项 . 四、常见问题答疑…………………………………………………………………………………………..…………. 五． 双十一期间快递公司备战准备…………………………………………………………………………….. 六， 双十一国际转运服务 ………………………………………………………………………..…………….. 附件 1 附件 2 第 1 页 /共 23 页 浙江天猫供应链管理有限公司 一、双十一物流规则解读 1. 发货时间要求 （重要） 1.1 普通商品 11 月 11 日0:00:00-11 月 17 日23:59:59 期间买家付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在 11 月 20 日24:00 前发货并交由物流公司揽件， 且在 11 月 25 日23:59:59 前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽 件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理。 1.2 特殊商品 11 月 11 日0:00:00-11 月 17 日23:59:59 期间特殊商品发货时间要求：  家具建材大件类商品应自买家付款之日起 15 个工作日内完成发货。  手机类目的合约机商品应自买家付款之日起 7 个工作日内完成发货。  定制、预售类商品的发货时间以商品详情页面的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。 2. 商品包邮规则 2.1 统一定义  包邮 ： 是指针对中小、普通件，由卖家承担送货到消费者收货地址的物流服务费用。 （干线+落地配 ）  包物流 ： 因体积及重量偏大，快递无法承接或快递成本较大时，卖家选择使用社会货运公司，而货运公司运输服务范围 仅针对干线服务，即货物运输到收件所在区域的货运公司自提点。货运公司当地自提点到消费者收货地址所产 生的费用不在包物流范围内。  包货运 ： 是指由卖家承担送货到消费者所在区域的货运公司自提点的物流服务费用 （买家需到货运公司自提点取件的 方式也叫做自提），货运公司当地自提点到消费者收货地址所产生的费用不在包货运范围内。 第 2 页 /共 23 页 浙江天猫供应链管理有限公司 2.2 特殊商品包邮规则 (详情见白皮书附件 1) 2.3 在线下单 2013 年 11 月 11 日-2013 年 11 月 17 日期间天猫（淘宝）使用“在线下单”的订单，同城件5 天，异地件 10 天未能送达，视为物流公司派送延误，商家有权向物流公司发起派送延误的投诉申 请，物流公司须依据规则，向商家支付 10 元/单的违约金。在此期间的快件，投诉处理时效为 10 个工作日。 二、物流相关准备建议 为帮助您做好应对大促活动的物流准备，降低因物流因素产生的投诉率和退货率，提升买家的服务满意度， 建议您参考以下几个层面进行：（商家可根据店铺情况增加或减少准备项目 ，以下建议仅供参考 ） 1.1 活动前