内衣导购必修课.ppt

完结 读懂顾客让 ——销售事半功倍 投 票 1、你怎样看待内衣导购和顾客之间的关系？ a、纯粹的买卖关系…… b、顾客是上帝：内衣导购必须无条件的…… c、朋友关系：导购站在朋友立场向顾客推荐…… 2、顾客因内衣质量等问题要求退换，原因是？ a、一些内衣导购为了完成销售任务…… b、终端店主或代理商对内衣认识不足，进货时选择了…… C、顾客缺乏对内衣正确使用方法的认识，导致出现问题。 3、顾客要求退换内衣，导购应该怎样做？ a、给予道歉，并尽可能为顾客退换。 b、尽可能否定产品质量问题，争取不进行…… C、查清楚原因，根据实际情况处理，面对顾客…… 吸引顾客 识别顾客 引导试穿 迎接顾客 沟通顾客 礼送顾客 一、吸引顾客 视觉吸引 灯光 陈列 POP广告 一、吸引顾客 听觉吸引（音乐） 结合店面（温馨浪漫或激情的音乐） 结合周边顾客群（中年人，怀旧曲调；年轻人，流行音乐） 结合时间段（上午，优雅的曲调；中午，劲爆、催人上进；晚上，曲调低沉一点的） 一、吸引顾客 气氛吸引 擦镜子 整理产品 制作台账 酿造一种气氛 二、识别顾客 顾客分类 目的型的顾客 A、明确型的顾客 B、半明确型的顾客 闲逛型的顾客70% A、消磨时间型 B、心情不好型 二、识别顾客 顾客的兴奋点 顾客看到内衣产品扬起脸 顾客来回触摸内衣产品 顾客转过头与你视线相碰 顾客拿着两件产品进行比较 顾客专注地看一个产品 顾客看见产品，眼睛放大一亮 顾客翻看标签 顾客在一件内衣前停下脚步 顾客的表现 客户点头、微笑、眼神发亮 突然停下脚步 仔细地打量某件产品，表示有需求，欲购买 找标签和价格，表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成份 看着产品四处张望 主动提问，表示需要帮助或介绍 顾客长时间凝视某产品 顾客眼睛在四处搜寻，说明他想购买产品，但不知道产品陈列何处，此时可以开始介绍 三、迎接顾客 判断顾客的类型 回头客 新顾客 接待回头客： 最快的时间愉快地打招呼，使顾客感觉到亲切感，之后自然地和顾客聊天，拉家常。然后开始根据顾客的偏好推荐新款。 接待新顾客： 微笑+称呼+问候，以笑容满面情感式的迎宾方式留住顾客，另外，接待新顾客时经常使用的还有品牌迎宾，就是迎宾语中含有品牌名称，根据品牌门店服务的特性，统一的迎宾语能体现出品牌服务的价值。 三、迎接顾客 锁定顾客进店目的 只是路过看一眼，纯粹闲逛的顾客 先观看，如有好的产品就会购买的顾客 被吸引进店的顾客 有需求的顾客：表现出有购买欲望 三、迎接顾客 内衣导购绝不能犯的“八宗罪” 紧跟式 探照灯式 漠不关心式 闲聊式 拉客式 情绪式 急躁式 强暴式 四、沟通顾客 沟通技巧 关心顾客 赞美顾客 真诚问候 直呼其名 多听顾客 4、1 商品介绍 商品展示： 1、介绍商品的语言 例：一女士问：请问这款有75B的吗？ 错误回答：没有！没有！ 正确回答：小姐，这款的面料弹性很好，杯罩里面有立体垫片，要不我先拿给您试下这款的75B！ 4、1 商品介绍 商品展示： 2、介绍商品时让顾客参与进来 例如：问题:“应该选择哪一款呢？” 错误回答：这件就好了！ 正确回答：两款都很好，关键是看您要搭配什么样的服饰穿着……您觉得呢？ 4、1 商品介绍 商品展示： 4、与顾客谈话的五个原则 4.1 用肯定型语句代替否定型语句 4.2 用请求型语句代替命令型语句 4.3 用问句表示尊重 4.4 拒绝时 对不起和问句并用表示尊重 4.5 让顾客自己决定 五、引导顾客试穿 5、1 协助试穿 目的： 试衣程序是专柜服务中的一个细微而重要的环节，能体现出春娜品牌关爱顾客存在于服务的每一个细节，能够让顾客真心感受到春娜品牌对贴身贴心顾客的呵护。 5、1 协助试穿 程序： 1、把货品从衣架上拿下来调整肩带，解钮扣，主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品。 2、把货品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请客人进试衣间，并为客人关门，提醒客人拴门并告知在外面等候服务 3、顾客进入试衣间后，主动询问顾客是否允许协助试穿 4、留意客人走出试衣间并主动上前服务。 一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货和混淆顾客主观意识。 试穿是服装行业销售的关键 ，邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。 进入试衣间，要注意和顾客保持一定距离，顾客在穿试时，眼睛不要直视或从镜子里正面看顾客胸部。 请留意 5、2 附加销售 目的： 1、帮助顾客购买到可以搭配的产品。 2、附加推销可以给专柜增加至少30%的销售 5、2 附加销售 方式： a 陪衬式：相关产品的搭配 b 朋友及家人推广：既有人情、又有实惠 c 补零式：不想给顾客带来零钱的麻烦 d 新品推广式：推荐新品给顾客 e 促销推广式：所有促销是品牌提升业绩，抢占市 场份额 f