平顶山市住宅物业服务等级标准1.docVIP

平顶山市住宅物业服务等级标准 （征求意见稿） 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 平顶山市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。 1.0.3 平顶山市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及省、市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最高标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务中心和档案资料室，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 2 公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括：物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话、投诉电话、监督电话。 4.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有3年以上小区经理任职经历或5年以上物业管理工作经历。 5 按需求配备机电工程师、园艺师等。 4.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 4.1.4 档案 1 建立物业管理档案，有完善的档案管理制度。 2 配备专职档案管理人员。 3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 4.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 4.1.6 客户服务 1 签订规范的物业服务合同，明确服务内容、服务标准等。 2 实行物业管理服务费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。 每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。 3 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 4 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 5 水、电急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。 6 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1 个工作日内回复。投诉回访率 100%。 7 每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 85%以上，公示整改情况。 8 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 9 每年组织业主参观共用设施设备机房。 10 每年至少组织3 次社区文化活动。 11 重要节日进行美化装饰。 12 设置公共信息栏，每月至少更新1 次；配合相关部门进行公益性宣传。 13 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 14 提供户内水电维修、老幼病残托管、学生接送等有偿特约服务，有条件的还可提供