市场营销案例分-麦当劳“百分百顾客满意.pptVIP

-------麦当劳“百分百顾客满意” 你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的需要？ 1：产品的需求 2：人员服务的需求 3：时间与精力的需求 4：消费环境的需求 对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？ 一、服务礼貌周到。麦当劳标准化管理,礼貌用语贯穿整个服务的始终.从他们叫做“与顾客对应的六个步骤”无不体现服务的礼貌周到.比如说,与顾客打招呼”欢迎光临”、“请到这边来”、“早上好”、“晚上好”等，话语充满温情，给顾客很温暖的感觉。 二、服务快捷准确。我们众所周知，麦当劳是一个快餐店，方便快捷是它的特点。这就意味着顾客点餐等待的时间不会太久。这体现了它的快捷。再如，顾客点餐之后服务员必须复诵一遍所点购的食品与数量，若发现错误须立即更改。当服务人员从顾客手中接收支付的金额及找零钱时必须大声将各项金额复诵清楚，体现了准确地原则。 三、食品美味可口，质量优先。虽然材料中没有给有关于麦当劳食品质量的资料，但是麦当劳被大多数人所青睐，足以证明它美味可口，质量优先。 四、用餐环境良好，干净卫生。去过麦当劳快餐店的人都知道，它的用餐环境非常良好，干净卫生。 麦当劳在那些方面向顾客让渡价值？ 顾客让渡价值=顾客购买总价值（产品价值+服务价值+人员价值+形象价值）—顾客购买总成本（货币成本+时间成本+体力成本+精神成本） * 案例分析 提高顾客的让渡价值有两种方法： 一、通过提供优质的产品和服务以及树立在消费者心中的良好形象不断提高顾客购买的总价值。 二、通过提供快捷准确的服务来节省顾客的时间和体力，从而降低顾客购买的总陈本。 最终，在这些方面实现顾客的让渡价值。 *