处理客户退货.doc

1、目的为处理客户退换货要求提供依据，确保顾客满意。 适用范围 适用于处理客户要求的退换货控制过程。 工作规范 4、文件概要 1．大宗客户服务部对客户退换货的控制。 2．退换货范围： 由于商品品质问题,未付供应商货款,供应商愿意承担退换货责任的商品,一定要退换给客户； 由于顾客自身选购失误，已付供应商货款且金额较大，通过与供应商协商，供应商不愿意承担退换货责任的商品，不能承诺退换给客户； 如顾客所要退换之商品毛利较低，而顾客所要求换成毛利较高的商品，可考虑同意退换。 3．工作流程、工作要求及相关文件要求 工作流程 责任者 工作要求/标准 相关文件/记录 经理 业务员 会计文员 收货区主管 供应商 申请 经理审批 执行 处理 △ △ △ ● ▲ ● ● △ ● ▲ ▲ △ △ ▲ △ △ ▲ 客户提出退换货要求，业务员调查了解后，确认退换货原因，依据公司退换货管理制度，向经理申请并呈报处理意见。 经理根据业务员处理意见，确认处理结果 业务员答复客户处理结果后执行退换货 业务员需将退货单、大宗批发单以及货款支会证明交于会计文员后交于财务部做财务处理 大宗客户批发单 大宗客户批发 单 大宗批发单 退货单 退货单 大宗批发单 货款支会证明记录 直接责任人：● 配合人：▲ 涉及人：△ ?