如何做好售后服务与老顾客转介绍工.doc

如何做好售后服务与老顾客转介绍工作 对于会务营销企业，改革、创新、与时俱进，不再是一句口号，保健品市场中更多的企业正在探索、创新或选择一些新的营销方式，毫无疑问，以人为本，关注消费者、服务消费者，注重产品的售后服务的“服务营销”模式才能巩固市场，取得佳绩。 一? 售后服务 市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。? 二? 售后服务的重要性 （1）、对于公司，售后服务的重要性表现在以下6个方面： 1、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客??? 2、推动以老带新工作的进展；??????????? 3、提高公司产品的信誉度与美誉度；????????????????????? 4、有利于公司企业形象的整体对外输出；??????????? 5、为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；??????????? 6?、增加公司在同行竞争中的优势地位。??????????? （2）、对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下5个方面：? 1、能够得到顾客认可，成为顾客朋友；??????????? 2、推动顾客再次复购；??????????? 3、达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的；??????????? 4、增强口碑效应，树立健康代表形象；??????????? 5、有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 三? 售后服务的内容 （1）、对于健康代表，售后服务的内容主要有9个方面： 1、经常性打回访电话；（如? 2天、1周、20天、月度、接近服完）??????????????????? 2、及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如? 过生日、买鲜花、看望生病客户等）??????????? 3、为客户解决一些力所能及的实际困难；??????????? 4、提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）????????????????????????? 5、经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；??????????? 6、必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话； 7、以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；????????????????????? 8、传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；??????? 9、公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。??????????????????? （2）、对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面： 1、解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识） 2、询问服用效果、指导客户科学服用方法；??????????? 3、给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）??????? 4、与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理； 5、征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；????????????????????????????????????? 6、监督一线健康业务代表的售后服务情况。??? 四? 公司售后服务部门的服务要点 1、定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作） 2、尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；??? 3、遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；??????????????????????????????????????????????????????? 4、售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现； 5、售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；??? 6、已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果； 7、顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等） 8、采用个性化优质服务满足客户需求。?????????????????????????????? 五? 公司统一举办的老顾客维护活动内容 可以武汉嘉凯乐健康管理中心的名义—— 1、为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等； 2?、举办科学保健面面观座谈会；????????????????????????????????????? 3?、根据俱乐部会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；????? 4?、组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等） 5?、化力量搞好社区健康服务